Según el estudio publicado por Universia Business Review, “Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil”, soy un cliente comprometido, engaged customer, o al menos es lo que
deduzco o quiero pensar. Por lo visto, si eres activo en la blogosfera,
escribes acerca de tus preferencias sobre tal o cual producto o servicio, ya sea en
un blog, Facebook o Twitter, eres un cliente comprometido. La base del
engagement se encuentra en si el usuario recomienda o no el producto o el
servicio.
Jesús Cambra, de la Universidad Pablo de Olavide (Sevilla), Iguácel
Melero, de la Universidad de Zaragoza, y F. Javier Sese, también de la Universidad
de Zaragoza, intentan contextualizar el concepto de engagement a partir del nivel de satisfacción
del cliente con el proceso de recuperación del servicio, identificando posibles
formas de manifestarse (lealtad, compromiso,
word-of-mouth), que van a permitir explicar, según la teoría de la
reciprocidad, por qué clientes, a priori insatisfechos, llegan a convertirse en
verdaderos portavoces de la empresa (Fuente de la imagen: sxc.hu).