Nunca es demasiado tarde

Mientras mis oídos se deleitaban escuchando a Barry White (ver “Escuchando a Barry”), estuve re-hojeando otro texto de Ken Blanchard, autor que ya te referencié en ¿Te has tomado la pastilla?, cuando escruté "The Leadership Pill: The Missing Ingredient in Motivating People Today”. En este caso ha sido Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company[1], que traducido con mi inglés de los Montes de de Málaga es algo así como “¡Cliente Manía!: Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente”, escrito junto a Jim Ballard y Fred Finch (Fuente de la imagen: pixabay).

En opinión de los autores, hoy para disfrutar de triunfos empresariales o profesionales es necesario ofrecer una sublime prestación al cliente, instituyendo toda una cultura centrada en el servicio al comprador, reingeniando a cada colaborador o colaboradora en lo que Ken, Jim y Fred denominan “clientemaníaco”. No sólo hay que atenderlo adecuadamente, hay que sentir delirios por él, Para ello proponen cuatro acciones concretas: centrarse en la diana comercial correcta, trato sublime a los clientes, tratar exquisítamente a los colaboradores y encaminarse hacia un excelente liderazgo. 

A continuación te dejo un vídeo alojado en Youtube, cortesía de TEDx Talks, donde Ken Blanchard diserta sobre otros puntos a tener en cuenta para conseguir el éxito en la gestión comercial, que considero complementarios o que actualizan lo recogido en 2004 en el libro, y que gira en torno a la idea "ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros": 1. Si encuentras a alguien que quiere lograr algo, y quieres lograr algo, la experiencia está enfocada a ser dinámico; 2. confiar en las diferentes habilidades y experiencia que la gente traslada al tablero; y 3. "esencia" y "forma" son las dos características de una colaboración sólida.

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[1] Ken Blanchard, Jim Ballard y Fred Finch Customer Mania!: It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company. Editorial: Free Press. 2004.

Clientes cautivos

En las clases de economía de primero de la Escuela de Empresariales, definíamos un “mercado sometido” (o sumiso), cuando existía un paquete de trabas que imposibilitaban competencia de cualquier tipo. En la asignatura Marketing y Comercialización, de tercero, estudiamos el “cliente cautivo”, como ese comprador que no tiene donde ir a comprar determinado producto o servicio salvo a nuestro centro de actividad o negocio. La introducción anterior viene a colación porque parte de la tarde de ayer la pasé escuchando a S.S. D. José Ignacio Marquina Sánchez, Registrador de la Propiedad de Málaga (España), conocido por su buen hacer como funcionario y en alguna que otra Resolución de la Dirección General de Registros y notariado, como la desestimación de un recurso interpuesto contra la nota de calificación extendida por él por la que se denegaba la inscripción de un testimonio de un auto judicial. Si quieres acceder a la disposición, clickea AQUÍ (Fuente de la imagen: pixabay). 

Nos estuvo hablando de una forma bastante pedagógica y didáctica, lo cual se agradece sobremanera, acerca del Registro de la Propiedad en España en general, tratando aspectos como puede ser su definición ¿Institución jurídica del Estado? ¿Oficina Pública a cargo de un funcionario? ¿Conjunto de libros de contenido predeterminado por el ordenamiento jurídico aplicable? Según el Ministerio de Justicia de mi país, el “Registro de la Propiedad tiene por objeto la inscripción o anotación de los actos, contratos y resoluciones judiciales o administrativas que afecten a la propiedad y a otros derechos sobre bienes inmuebles, así como de determinadas resoluciones judiciales que afectan a la capacidad de las personas”. Después de escuchar la delimitación del concepto, solicité intervenir para trasladarle mi impresión: - José Ignacio, entonces el “usuario” del Registro de la Propiedad, al contrario que el de los notarios, es un “cliente cautivo”, ya que sí o sí, deberá dirigirse al Registro de la Propiedad donde se encuentre el bien afectado -. La respuesta que entendí fue en la linea de un servicio registral predeterminado con arreglo a unas normas competenciales preestablecidas por ley, entre las que se encuentra la regulación del preceptivo arancel por cada acción que se realice.

Termino con unas breves pinceladas de la introducción de José Ignacio. Los Registros de la Propiedad dependen del Ministerio de Justicia. Todos los asuntos a ellos referentes están encomendados a la Dirección General de los Registros y del Notariado. Cada Registro de la Propiedad está a cargo de un Registrador o Registradora, funcionario del Estado que lo es por oposición libre entre licenciados o Graduados en Derecho. Es un funcionario especial, puesto que no cobra del estado, sino de los aranceles que los usuarios del Registro asumen. Con esos ingresos (fijados por RD del año 1989) el Registrador mantiene íntegramente su oficina (local, instalaciones, luz, agua, servicios informáticos, impuestos...) y paga a los empleados del Registro de la Propiedad, los cuales son empleados del Registrador, el cual está dado de alta como empresario en la Seguridad Social (relación laboral como la de cualquier otro empresario: Convenio Colectivo de Empleados de Registro de la Propiedad a nivel nacional del año 2013, BOE 10 octubre 2013).

Customer Centric

Invitado por ESADE (Gracias), la tarde del miércoles la pasé asistiendo a la conferencia de Carlos Jordana, profesor del Departamento de Dirección de Marketing de la Universidad Ramón Llull y Socio director de la consultora Merk2, especializada en la orientación al mercado de las organizaciones, donde reflexionó sobre “Cómo crear valor orientando el plan de marketing al cliente”: el incremento de la rivalidad en los mercados hace que los planes de marketing de producto se deban orientar al cliente, planes de marketing para gestionar clientes que hagan rentables los productos comercializados en lugar de planes de marketing por producto o familia… Mientras escuchaba al ponente, meditaba sobre que este costumer centric, “centrado en el cliente”, “poner al cliente en el centro”, no es un término marketeniano nuevo, sino que se pone de moda cada vez que entramos en lo que Jordana cataloga de “mercados convulsos”. De hecho, Carlos refrescó la definición de Philip Kotter (1970) y que coincidía con la de mis apuntes de Marketing y Comercialización, de los Estudios de Empresariales: “es la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para comercializar productos o servicios que satisfagan o estimulen las necesidades del cliente, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa”. A continuación te dejo un vídeo, subido a Youtube por Axon Logitica, sobre lo que Phillip Kotler entiende por marketing.

También, como refuerzo de ese continuo "ponerse de moda" del término, apuntó el profesor otra definición más reciente, ésta de la American Marketing Association (2012): “Marketing es una función organizacional y un conjunto de procesos interdepartamentales para crear, comunicar y entregar valor a los clientes de forma que beneficie a la organización, a sus accionistas y a la sociedad”. En resumen, un concepto tradicional que, como el ave fénix, resurge de sus cenizas cuando las cosas no van bien, crisis actual, por ejemplo, centrado en crear los productos de forma diferente, en comunicar de forma diferente y que se actualiza y se adapta a las nuevas situaciones, pasando de la idea de transacción, soportada en las 4Ps (producto, precio, distribución / ventas y promoción) a la imagen de relación, apoyada en las 4Cs (cliente, coste de adquisición, comodidad y comunidad). Finalizó Carlos con una frase que resumía todo lo disertado y que me gustó: "obertura y adaptación" . A continuación te dejo una ponencia de Jordana, alojada en Youtube, sobre la gestión del cliente del futuro, que aunque está dirigido a las sociedades científicas, me ha parecido interesante porque muchas de sus ideas pueden extrapolarse a otros sectores (Fuente de la imagen: pixabay).

Relación de la Posventa con la satisfacción del cliente

Una cosa es investigar cuales son las necesidades de mi cliente y otra muy distinta, estudiar sus solicitudes después de la operación de venta en el supuesto departamento o división de atención al cliente. Sin ánimo de ningunear la posventa derivada del reglado mantenimiento de determinados productos (un vehículo, por ejemplo), caí en la cuenta que realmente mis clientes no están interesados en mantener una comunicación posventa. Sólo necesitan cubrir una necesidad adquiriendo los productos o servicios que ofrezco. ¿Cuándo se ven obligados a mantener una relación más allá de la amparada en la propia operación de compraventa? Sencillamente, necesitan seguir relacionándose cuando, por alguna causa, ese producto que me han comprado o el servicio que han contratado no cubre sus expectativas comerciales y necesita ajustes, retoques a través de los que se acerque a lo que verdaderamente quieren. 

¿Cabría pensar que a menos servicio posventa más satisfacción del comprador por el producto o servicio adquirido? Si procuro escuchar bien a mi cliente, saber lo que realmente quiere y, luego, darle el producto o el servicio que cubra completamente su demanda, reduciré drásticamente ese servicio posventa porque el cliente se encontrará satisfecho desde el primer momento. Obviamente, esa escucha proactiva no sólo la debo practicar en la fase de recogida de especificaciones, sino durante todo el proceso, incluso, cuando desgraciadamente en algunos casos llegue la relación comercial a la preocupante y sensible fase posventa, síntoma en muchos casos que no he realizado mi trabajo todo lo bien que el cliente necesitaba. Pero no por ello debo tirar la toalla y, por el contrario, aprenderé también de esos desajustes o desaciertos, al tiempo que subsano al damnificado aplicando la solución adecuada (fuente de la imagen: pixabay).

Armonía en la voluntad de las partes

Se le atribuye a Malthus[1] la siguiente frase: “Nuestra capacidad de procrear siempre superará nuestra capacidad de procurar alimentos para la supervivencia”. Estuve participando en un foro, propuesto por José Luis, sobre el consentimiento en el Derecho civil y en el mercantil, en el marco de la disciplina Derecho Privado de los Contratos. En el primer trimestre de este año se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 , de 16 de noviembre[2]. La normativa entró en vigor el 29 de marzo, pero sus disposiciones son aplicables a los contratos con los consumidores que se celebren a partir del 13 de junio. La ley viene a mejorar la protección de los consumidores y usuarios en todas las transacciones a distancia, adaptándose los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos, donde el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible. De su Preámbulo, se deduce que la ley regula también los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, contemplando como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan. 

En opinión de la Organización de Consumidores y Usuarios[3], esta ley busca una mejor protección de los consumidores, mejorando algunos aspectos (acciones colectivas de los consumidores, regulación de las garantías o mejores procedimientos de reclamación), pero en otros (controles de cumplimiento, las sanciones o la garantía), se sigue quedando corta. Centrándonos en la protección al consumidor en los contratos celebrados a distancia, la ley exige especificar claramente cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción, informar de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan, la existencia de la garantía legal de los bienes. Asimismo, las compras en excursión promocional organizada (ésas de las que son víctimas nuestros abuelitos), se consideran contratos celebrados fuera del establecimiento. Otro aspecto que me parece importante es el relacionado con las llamadas telefónicas de ventas, donde quien llame debe identificarse al inicio de la conversación, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. También se limita el acoso telefónico comercial, prohibiendo las llamadas por la noche o en fines de semana (al medio día no). 

Entiendo a los consumidores como una de las piezas fundamentales de esa exteriorización de la voluntad de las partes para aceptar derechos y obligaciones, con la función de decidir de manera racional sobre cuestiones relacionadas con el consumo, es decir, sobre cuáles son los productos o servicios que mejor van a satisfacer sus necesidades. Evidentemente, variables como la capacidad económica de cada consumidor, sus gustos y preferencias y su jerarquía de necesidades (pirámide de Maslow) influyen en sus decisiones y en su consentimiento a los continuos contratos mercantiles y civiles que firman continuamente. Consentimiento que juega un papel elemental en su autonomía de la voluntad. Por otro lado, curiosamente, aspectos como la indicación de precios, etiquetado, presentación y publicidad de productos alimenticios, etcétera (normas reglamentarias que transponen directivas dictadas en materia de protección a los consumidores y usuarios), no se incorporan al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La explicación que da el legislador es que el mandato legislativo no autorizaba a incorporar al texto refundido disposiciones reglamentarias, ni para degradar el rango de las disposiciones legales excluyéndolas de la refundición, por lo que el cumplimiento del mandato contenido en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, exige incorporar al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, leyes como la 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o la 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, entre otras. 

Finalmente, el art. 1261 del Código Civil español dice que “No hay contrato sino cuando concurren los requisitos siguientes: 1º Consentimiento de los contratantes. 2º Objeto cierto que sea la materia del contrato. 3º Causa de la obligación que se establezca”. El art. 1262 CC apunta que “El consentimiento se manifiesta por el concurso de la oferta y la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (…)”. Por tanto, es indispensable que la voluntad de las partes armonicen en cuanto a la cosa objeto del contrato, ya que si no coincidieran, se registraría una desviación entre lo que quieren, lo que declaran y la realidad de la cosa (Fuente de la imagen: sxc.hu).

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[1] Malthus en su “Ensayo sobre el principio de la población” 1798

[2] Link: http://boe.es/boe/dias/2014/03/28/pdfs/BOE-A-2014-3329.pdf

[3] Link: http://elblogdelosconsumidores.com/la-nueva-ley-y-la-proteccion-de-los-consumidores/

Emotivo y enérgico lenguaje

Hace un tiempo participé como oyente en una reunión “marketeniana” (de marketing) de su equipo de dirección, en el subproceso de creación de marca, o “brandiando” (de branding). Después de casi tres horas de escucha proactiva y de expresar las impresiones sobre el tema tratado, ya de vuelta al hogar reflexioné sobre la importancia de no dejarse influenciar, y mucho menos abusar, de los conceptos, frases, ideas, planteamientos, … que en el momento del briefing (esta mañana estoy sembrado de anglicismos) se encuentren de moda.

A lo anterior hay que sumarle la necesidad de condensar los mensajes que se deben transmitir a los potenciales clientes en frases ricas, originales, cargadas de sentido y ¡ojo al dato! conformadas por cuarenta o menos palabras. Pero lo que, a estas alturas de la película, se suele olvidar con demasiada frecuencia en las reuniones de este tipo de objetivo comercial, es aquello verdaderamente significativo para el cliente en ciernes, es decir, qué es lo que realmente necesita y qué emotivo y enérgico lenguaje debo utilizar para despertarlo de la somnolencia mundana en la que está inmerso, estimulando su inspiración de compra útil, razonada, responsable, en resumen: adquisición sostenible (Fuente de la imagen: elaboración propia). 

Pensar en el cliente

En esta época que toca vivir, da igual que esté bregando comercialmente en la calle, sentado en un despacho, oficina o cubículo, colocando cajas en un almacén, ajustando tornillos en una cadena de producción, ..., de una u otra forma siempre deberé pensar en el cliente, ese ente hacia el que va dirigido el producto o servicio que produzco u ofrezco (o participo en la producción o en el ofrecimiento) y que se supone necesita o, en el peor de los casos, genero en él, sin quererlo o buscarlo, sensación de escasez o carestía.

Con tenacidad, concentración, información y entendimiento creo que puedo conseguir captar la atención del potencial adquirente o consumidor y disfrutar de la oportunidad de provocar la compra. Si esa mecha se enciende, entonces es cuando verdaderamente comienza el atrayente, excitante, proactivo mundo comercial donde, además de cultivar continuamente los atributos anteriores, incentivaré la empatía surgida de la retroalimentación, la implicación y la integración, que a su vez posibilitará fidelidad y confianza más allá de lo meramente lucrativo o fructuoso (Fuente de la imagen: dibujo peque de nueve años). 

El listillo se va de rositas

Si me sigues desde hace tiempo, sabrás que respeto bastante la labor comercial a todos los niveles del organigrama, llegando a pensar que toda persona perteneciente a la organización, con su trabajo, su actitud o enfoque anímico está vendiendo, o dejando de vender, el proyecto, servicio, producto, empresa, …, en el que se encuentra integrado o participa, con independencia que se encuentre laborando en la sala de máquinas, el almacén del carbón o sirviendo copas en la proa.

Estuve con José Luis, durante mucho tiempo mando intermedio en una estructura eminentemente comercial y desde principios de año promocionado a responsable o directivo de toda la división. Al igual que el que te escribe, empezó muy joven trabajando en la bodega de una bodega y, posteriormente, sirviendo copas en un bar. De ahí pasó a realizar un sinfín de trabajos relacionados con la venta de productos de lo más variados. Hasta hoy. A su cargo una fuerza comercial de treinta y dos personas. 

Lo que sobresale de este comercial hasta la médula es el enfoque alegre, dinámico, proactivo con su gente y con los clientes, intentando ayudar a que cada miembro del equipo consiga el cupo asignado. Me dice que la consecución del objetivo de un recién llegado es una de las alegrías más grandes que disfruta. Poco a poco, sin prisas pero sin pausas, va incrementando las expectativas a su personal. ¿Qué pasa cuando el listillo de turno se va de rositas? Le pregunté. "Rara vez sucede, pero cuando se detecta, hay que seguir siendo positivo y ayudar al susodicho a lograr otra ocupación, oficio o profesión", contestó (Fuente de la imagen: sxc.hu).

Poso de buen café

No es lo mismo que un cliente quiera un descuento adicional de un cinco por ciento y la propuesta entra dentro de mi margen de maniobra y del pensamiento “dejar de ganar para posibilitar una relación comercial distinta y duradera”, que me pida, por ejemplo, un cinco, luego otro cinco y así hasta el infinito y más allá, escudándose en la crisis y en los precios de la competencia. 

Ayer, en el autobús de línea, mientras escuchaba la conversación de unos probables vendedores de productos formativos, me acordé del texto ¡Puerta!  donde te contaba que hay veces que en la gestión comercial ni te has equivocado, ni has metido la pata, … y, sin embargo, el cliente te presiona el precio o te amenaza con rescindir el contrato sin una justificación que te satisfaga, o, peor aún, cuando te dice la incongruencia o absurdo de que va a comprar otro producto o servicio más caro que el objeto de conflicto.

Es trascendental no escurrir el bulto. Indudablemente, pueden existir momentos en los que no esté a la altura comercial que demanda el producto o servicio que vendo o el cliente que atiendo y, por derivación, debo recabar información sobre el asunto, instruirme más, escuchar con el corazón la disquisición del desajuste y, por supuesto, agradecer la confianza en la transferencia de la crítica y pedir perdón de forma sincera. Si tengo la suerte que me dé un poco de cuartelillo, le traslado mis reflexiones y las propuestas de solución y avance. Por último, en el peor de los casos, que no consiga cubrir las expectativas del cliente, me quedará el sedimento de conocimiento, a lo poso de buen café, generado en la experiencia de la frustrada venta, que me servirá para afrontar nuevas lides comerciales (fuente de la imagen: sxc.hu). 

Engaged customer

Según el estudio publicado por Universia Business Review, “Aproximación al concepto de engagement: Un estudio exploratorio en el sector de la telefonía móvil”, soy un cliente comprometido, engaged customer, o al menos es lo que deduzco o quiero pensar. Por lo visto, si eres activo en la blogosfera, escribes acerca de tus preferencias sobre tal o cual producto o servicio, ya sea en un blog, Facebook o Twitter, eres un cliente comprometido. La base del engagement se encuentra en si el usuario recomienda o no el producto o el servicio.

Jesús Cambra, de la Universidad Pablo de Olavide (Sevilla), Iguácel Melero, de la Universidad de Zaragoza, y F. Javier Sese, también de la Universidad de Zaragoza, intentan contextualizar el concepto de engagement a partir del nivel de satisfacción del cliente con el proceso de recuperación del servicio, identificando posibles formas de manifestarse (lealtad, compromiso,  word-of-mouth), que van a permitir explicar, según la teoría de la reciprocidad, por qué clientes, a priori insatisfechos, llegan a convertirse en verdaderos portavoces de la empresa (Fuente de la imagen: sxc.hu).

¿Realmente existen clientes malos?

Llegamos a la conclusión que lo primero es saber qué es para mí un cliente incómodo o infernal.

Para ello, nos sentimos más cómodos definiendo lo que entendíamos como un cliente bueno.

Sobre gustos no hay casi nada escrito.

Las amenidades pasearon desde aquél que te liquida la factura al momento hasta el que no te pide descuento.

A partir de ahí, una vez definido el perfil bienhechor, si un cliente no lo consideramos bueno, realmente no lo queremos como cliente.

Si podemos, lo mejor es buscar una salida a la situación, proponiendo al no deseado, con estilo,  otras opciones ofertadas por la competencia.

Ahora bien ¿Realmente existen clientes malos? (fuente de la imagen: sxc.hu).

Comentar la experiencia

Ayer tarde, en la copa de presentación de un nuevo producto de un ex-cliente, me encontré con el contacto Antonio y estuvimos charlando acerca del boca a boca recogido en el post “Eso no es marketing”. Opina que no todas las técnicas de difusión son manipulación, sino solo “difusión”, recordándome que hay casos en los que las opiniones de los bloggers se han vuelto en contra de tal producto o servicio que se pretendía difundir.

Aceptando su crítica, profundizamos acerca de qué hacer para que hablen de uno. A veces, los chismorreos y falsos testimonios te pueden venir bien, puesto que debe existir una razón para que los demás enhebren. Es más, si tu empresa va viento en popa ¿a quién le interesa? Pero tienes que diferenciarte de la masa con información interesante, auténtica, no copiada, veraz, sincera.

Comentó Antonio que en una tienda de la capital del reino, se encontró en la salida un cartel que decía algo así como: “Le recordamos que tiene que comentarle a sus amistades la experiencia con nosotros. Gracias por su visita”. Finalmente, me gustó el enfoque para cuando hablen mal de ti: Coger el toro por los cuernos. Es decir, si coincides con el comentario, lo primero es aceptar la crítica y agradecerla.

Seguidamente, tienes que ponerte a disposición del examinador, opinante o detractor, por si quiere profundizar sobre el tema en cuestión en el foro adecuado. ¡Ah! Si el rumor es falso, una de las estrategias es dejarlo correr. El posible efecto inicial negativo, a medio plazo se vuelve positivo. El tiempo de ese medio plazo dependerá del camino de ética y moralidad que lleves transitado en tu vida profesional, empresarial, institucional o laboral.

Siguiendo con lo recogido en el post “De parques, parking y comida”, te dejo unas instantáneas entre tiburones. No sé la razón por la que no tuve recelo. Tal vez porque preocupan más los tiburones humanos o porque los escualos del vídeo no tienen ninguna malicia, solo son Naturaleza.

Atrayente historia

Mientras conversaba con unos potenciales clientes acerca de un determinado servicio profesional, caí en la cuenta de la emoción que me embargaba y que, supongo, todo mi ser trasladaba junto a la argumentación oral. 

– Buscamos técnica pero, también, confianza, compromiso y emoción. Usted nos ha narrado una atrayente historia – 

Concluyeron, emplazándome a la semana que viene para defender la propuesta y el perfil ante su consejo de administración. Luego, al mediodía, reflexioné sobre la situación y llegué a la conclusión de lo importante que es hablar de un producto o servicio con sincera pasión y, más trascendente aún, escuchar proactivamente. 

Si logras captar lo que necesita el cliente, adaptar lo que ofreces a esa necesidad y contar el trabajo que pretendes realizar en casa del cliente o el producto que quieres vender, como si fuera una experiencia gratificante, una aventura excitante o un camino hacia un estadio mejor, habrás conseguido un porcentaje muy alto de convencimiento. 

Relata a tus clientes historias donde ellos ganen y tú ganes, que se puedan convertir en realidades. Si luego lo previsible es que las materialices, triunfarás. Pero si pretendes consciente o inconscientemente aprovecharte de la situación y propiciar pérdida o déficit al cliente, en la actual situación económica y social en que vivimos, más temprano que tarde, perderás (composición de imagenes-gratis.net).

Olvídate de la conexión

He trasnochado, preparándome un examen de cuatro horas de duración que tengo hoy, para disponer de la acreditación de consultoría de la Red de Espacios Tecnológicos de Andalucía. El caso es que el supuesto se hace a pelo, sin tan siquiera una Excel, y como le dije a uno de los docentes, a estas alturas de la vida no me acuerdo de resolver una raíz cuadrada, así que, … En fin, he soñado tasas de retornos, CRMs, administración de cadenas de suministros, ratios de liquidez y periodos medios de maduración, entre otros. Presiento que pocas PYMES en España han conectado la administarción de la cadena de suministros (SCM), con los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM). Un estadio idílico sería que cada vez que se vende un producto, el proveedor y el proveedor del proveedor, lo supieran al momento, al tiempo que Ventas pudiera establecer la prioridad de las ventas de manera más óptima. Otras ventajas de esta conexión es la optimización de la gestión de inventario. No sueñes. Es una quimera. Pocas PYMES y menos micropymes tienen CRM y, menos SCM, por lo que olvídate de la conexión.

¿Qué es lo sustancial que necesito saber?

Mientras escuchaba a un especialista en protección de datos, llegué a la conclusión de que la acumulación de información ya no tiene por qué ser sinónimo de más poder, al menos en la gestión comercial. La práctica de guardar todo de, por ejemplo, nuestros clientes, en la creencia de que va a ayudar en la actividad promocional futura, empieza a perder fuelle, no ya por la cumplimentación de la normativa en materia de protección de datos, que no es poco, sino por el riesgo que conlleva. Pero ¿qué información mínima mantener? Para contestar, hay que realizar otra pregunta. ¿Qué es lo sustancial que necesito saber? Una vez que he establecido el mapa o matriz de criterios, cada cierto tiempo debo tabular los datos y confeccionar cuadros resúmenes que me permitan destruir la documentación fuente (imagen de gifmania.com).

Relaciones basadas en la confianza

En relación a lo escrito en las notas El Mes Fantástico y Cambio de Filosofía, me remite Paco link al artículo de Entrepreneur Magazine “The Trust Factor” (Gracias, Paco), donde Barry Farber escribe cinco estrategias para fortalecer las relaciones basadas en la confianza: Verdad: mentir es la mejor forma de perder la confianza con el cliente y, por derivación, el negocio para siempre; Responsabilidad: estar disponible antes, durante y después de la venta; Entendimiento: entender las necesidades del cliente, su situación comercial, competencia, etc.; Servicio: que sea personalizado; Tomarse su tiempo: la confianza no se crea de la noche a la mañana, consiste en el resultado satisfactorio de grandes y, sobre todo, cúmulo de muchas pequeñas cosas, detalles, que hacemos con cerebro y corazón (detalle de un pétalo de "clavel",Dianthus, donde la parte inferior, más angosta y de color verde o blanquecina, es la uña y la parte más ancha y coloreada es el limbo del pétalo; fuente. Wikipedia).

Atención al cliente

Acostumbrado estoy a revisar con lupa los ticket de caja de algunos hipermercados, detectando presuntos fraudes o robos, sin premeditación ni alevosía; por ejemplo, al no coincidir lo descrito en la estantería con lo marcado en la caja. Familiarizado estoy a la espera en la sección X o en la Y, cuando necesito una ayuda u orientación sobre determinado producto. Habituado estoy a dejar por imposible tal o cual desajuste: ¿Quién se pone en la cola de la caja central a solicitar la devolución de dos euros cobrados de más? ¿Quién espera eternamente a que venga el responsable de bazar? En fin, si te han pasado alguna vez estas situaciones, me entenderás mejor. Si no lo has vivido, tienes suerte.

Por eso, me sorprendo cuando un dependiente te atiende conforme a la teoría que se lee en los textos sobre “atención al cliente” o en sus manuales de procedimientos. Ayer, entre las cinco y las seis de la tarde, estaba en la sección de librería del Carrefour La Rosaleda. Me refugio en ese rincón, hojeando los libros. Cansado me encontraba y, sin darme cuenta, me apoyé en los bajos de la estantería, encima de un montón de novelas, estratégicamente colocadas.

Me viene una persona del establecimiento y, amablemente, me dice que me iba a traer un asiento. Le respondo que gracias, pero que no hacía falta. Pero ya era tarde. Traspuso por la zona de Papelería, probablemente rumbo a Mobiliario. Minutos después, apareció con una silla. Me quedé cortado. Balbuceé un “gracias” y decidí sentarme. Allí me tiré un buen rato pensando en esa experiencia, en las técnicas sobre el trato al cliente, la atención personalizada, la cortesía, etc.

Está probado que la clientela compra en base a un buen servicio y a una buena atención, creo que por encima de la calidad y del precio. Aspectos como la cortesía o la atención personalizada, últimamente no suelo percibirlos en las grandes superficies. Será por la crisis que padecemos. Se pierden clientes si el personal que atiende es descortés. El consumidor desea siempre ser recibido adecuadamente, sentirse escuchado. Por otro lado, nos hace sentir importantes la atención personalizada. No nos gusta percibir que somos un número. Finalmente, la simpatía - no pediré la utópica "empatía"-; el trato comercial con el cliente debe responder a sus necesidades, al menos de forma cordial. Fuente de la imagen: sxc.hu.

La batalla del sentido común

Buenos días. Te dejo esta entrevista acerca del servicio de consultoría y su orientación al cliente, subido a YouTube por lopezelisardo. Que la suerte te acompañe en este 22 de diciembre.

Alguien lo hará por ti

En marzo de 2002 colaboraba en un proyecto reorganizativo en Granada (España). El propietario del grupo empresarial, a la vuelta de un viaje a Barcelona, nos trajo unos obsequios. Me regaló una tarjeta The Excellence Collection, donde aparecen dos manos de ejecutivo saludándose y un texto:

REGLA Nº 1.- SI NO CUIDAS A TUS CLIENTES… 

ALGUIEN DE OTRA EMPRESA LO HARÁ POR TI. 

Como toda organización que quiere tener futuro, la empresa la debe conformar un conjunto de personas que persiguen unos objetivos comunes, dividiéndose el trabajo a ejecutar – procesos - entre todas las personas que trabajan – funciones -. A fin de conseguir dichas razones, la dirección debe implementar una estructura que indica los objetivos previstos, las funciones atribuidas a cada miembro y los enlaces jerárquicos entre las diferentes divisiones de la organización.

Esta estructura constituye el sostén sobre el que se apoya la dirección para tomar sus decisiones, precisar las tareas a cumplir, las responsabilidades de cada uno según su puesto y la forma en que el equipo en su conjunto consigue dichos objetivos liberándose de sus actividades. La estructura formal de esta organización, llamémosla armazón, se representa mediante el organigrama confeccionado al efecto.

Creo que hoy en día, la supervivencia de la empresa, que es soportada por dicho esqueleto o montura –el organigrama-, se encuentra en la satisfacción de sus clientes, siendo ésta una labor que no es exclusiva solamente del Departamento Comercial o de la Sección de Marketing, sino de todo y cada uno de los individuos de la organización. 

Esto nos lleva a enfocar la estructura en una lógica transversal centrada en los clientes, lo que implica una relación directa de las funciones con los procesos y viceversa. Esta descripción de puestos-funciones se encuentra directamente relacionada con los procesos de la organización. Sí, el Cliente sigue siendo el Rey (Formato de texto modificado posteriormente. Fuente de la imagen: sxc.hu).