Social Selling

 Jaime Castello (ESADE), conferencia sobre Social Selling

Se le atribuye a Coco Chanel la siguiente frase: “Moda es todo aquello que pasa de moda”. Invitado por Irene (Gracias), la tarde de ayer la pasé asistiendo a la conferencia “Social Selling: un nuevo modelo de ventas para el SXXI”, organizada por ESADE e impartida por Jaime, que exploró las oportunidades que brindan las redes sociales para la función comercial, facilitando propuestas para adaptar los modelos y los procesos de ventas a esta nueva realidad. Y es que en este mundo de las redes sociales (Facebook, Youtube, LinkedIn, Twitter...), los modelos de venta de las empresas, especialmente en mercados "Business to Business", están evolucionando para aprovechar las ventajas que las redes sociales ofrecen. 

Pero, realmente ¿qué es Social Selling? Para Castello, no es otra cosa que el uso de redes sociales por los equipos comerciales para conectarse y crear valor en sus clientes. El ponente comenzó planteando si este concepto era una moda o, por el contrario, un cambio de paradigma, para luego preguntarse el por qué del social selling: Los nuevos compradores. También se detuvo en las implicaciones para la venta en el nuevo proceso comercial, enumerando hitos y herramientas en la implementación de esta técnica. Finalmente a la cuestión de si realmente funciona el social selling, Jaime insinuó brevemente las, según él, primeras evidencias. 

Si no somos Coca Cola... ¿debemos usar Social Selling? ¿Qué es exactamente? ¿Qué se obtiene con él? A continuación, te dejo un vídeo, subido a Youtube por AprendeConSagitaZ con la opinión de David M. Calduch sobre "Social Selling" aplicado en organizaciones.

Venta cruzada

Hace unas semanas, me preguntó un headhunter de mi ámbito territorial de actuación, qué opinaba de las ventas cruzadas, cuestión comercial que me pilló un tanto a traspiés, porque no me la esperaba en el contexto relacional y porque el término lo conozco desde hace ya unas décadas, puesto que la primera vez que oí hablar de él fue a mi profesor de Marketing en la Escuela Universitaria de Estudios Empresariales (Málaga, España), allá por la mitad de los ochenta del siglo pasado. El concepto marketeniano, cross selling en inglés, básicamente significa aprovechar la sinergia de la venta de un producto o servicio, que alguna doctrina lo llama “principal” y que a mí me gusta definirlo como “sinérgico” (Antonio los llama “mulas”), para colocar al cliente otros productos o servicios adicionales, relacionados, supletorios o asimilados, con el fin de incrementar la cifra de ingresos global del negocio, empresa, grupo o corporación. 

Desde hace más de quince años, la irrupción del marketing on line en el día a día de los e-consumidores españoles, empezó a dar un giro cualitativo a esta habilidad o, mejor, enfoque comercial, que, con el impresionante avance de la analítica de los hábitos de navegación y preferencias de los usuarios de Internet en los últimos tiempos, posibilita un nuevo ecosistema estratégico comercial, soportado en los usos y costumbres de los usufructuarios de esa inmensa nuda propiedad que configura la Red de Redes. Esta técnica suele utilizarse en otras lides. A título orientativo, se pone el ejemplo del uso que hace de ella el legislador, que, aprovechándose del cuerpo de una ley principal, sometida su aprobación en las Cortes o aprobada inicialmente mediante Decreto Ley, introduce una modificación de otra u otras leyes que no tienen nada que ver con la legislación principal objeto de publicación. A pie de texto te dejo un vídeo, subido a Youtube por Fernando Pena, con su opinión acerca de las bases neurofisiológicas de la venta cruzada.

Cambiando de tema, practicando lo que se conoce como "información cruzada", es decir, aprovechándome del tema principal del post, te apunto que en relación a lo recogido en el texto "La importancia del agradecimiento", ayer me remitió Antonio (Muchas Gracias), link a la noticia, recogida en el portal del Consejo General de la Abogacía Española (si quieres acceder a ella, clickea AQUÍ), de la colaboración que, junto a los compañeros Juan Antonio, Ángel y Marc, realicé en el informe "Inclusión Educativa de Menores con Enfermedades Raras", trabajado para la Federación Española de Enfermedades Raras, FEDER, en el seno de la Fundación Fernando Pombo, en el marco de acciones Pro-Bono Clínica Legal. Decirte que fue una gratificante experiencia, tanto en lo profesional como en lo personal.  (Fuente de la imagen: pixabay).

Es que… Hay muchas figuras

Observé en el querubín que la #ilusión inicial por la #expectativa de #compra de un accesorio que conectara sus juegos compatibles con la consola, se convirtió en #sorpresa, primero, y #desorientación y #desmotivación, después, al encontrarse con un mogollón de opciones. A mi pregunta respondió: “Es que… Hay muchas figuras”. Interpreté que su ensueño por la compra de un muñequito, se convirtió en asombro ante el volumen de juguetes donde escoger. Sin embargo, en contra de lo que yo pensaba, este embebecimiento se transmutó en dificultad en la decisión y, por derivación, en cierto #desconcierto y #desilusión (Fuente de la imagen: pixabay).

Me tiré el resto de la tarde reflexionando sobre la situación vivida y su extrapolación al mundo de la #comercialización, el #marketing, la #venta… A mí me pasa, por ejemplo, cuando busco en la Red determinado producto o servicio, ya sea un seguro de coche o un billete de avión. Son tantos los ofrecimientos que se relacionan en la pantalla, que a veces la #indefinición y #desorientación toman posesión en la mente y la capacidad de elección merma sobremanera. Y qué decir de esos agobiantes anuncios, aprovechándose del rastro que dejé en mi primera visita, que me siguen durante días, mientras navego por Internet, generando un sentimiento de rechazo hacia esas pesadas marcas o firmas. ¡Ah! y desconfía de algunos de esos portales que pretenden ayudarte en la elección, que lo que hacen es dirigirte a los proveedores previamente conveniados.

Finalmente, descubro que las #sensaciones descritas en los párrafos anteriores no son exclusivas de mi familia y parece que son sentidas por otras personas. Hace unos años, se escribía en The Economist, You choose, que se han realizado trabajos de investigación donde se manifiesta que los compradores pueden desmotivarse ante la existencia de tropecientas elecciones de compra, debido a que, ante tanta oferta, las energías mentales para procesar toda la información y destilar la decisión, pueden ser tales que no compensen con el previsible resultado de compra final, ninguneando la posibilidad de elegir entre un gran abanico de opciones y promocionando el estrés ante la deliberación y toma de partido. Aquellas empresas que redujeron su gama de productos, incrementaron su margen de beneficio.

Acelerar las ventas

Ya puedo devolver a Paco el texto que me prestó (Gracias) y que he hojeado en el fin de semana pasado, de Mark Roberge, The Sales Acceleration Formula: Using Data, Technology, and Inbound Selling to go from $0 to $100 Million[1], que traducido con mi inglés de los Montes de Málaga es algo así como “La fórmula para la aceleración de las ventas: Uso de datos, tecnología y técnicas de ventas para pasar de cero dólares a cien millones de dólares”. Para el ingeniero de profesión Mark, en el mundo tecnológico actual, donde cada operación queda anotada en alguna nube de datos, la venta no es un arte, es perfectamente previsible, existiendo un patrón o fórmula para la aceleración de las ventas compuesto de cuatro componentes: la contratación de vendedores, el entrenamiento, la gestión y la generación de demanda. 

Para la contratación de expertos en ventas es necesario definir aspectos tales como las características de un vendedor exitoso, encontrar vendedores de alto rendimiento o determinar la contratación ideal. En cuanto al entrenamiento, necesidad de delimitar una metodología de ventas acompañada de un programa de capacitación de ventas. En la gestión, Roberge aboga por el coaching como importante palanca para impulsar la productividad de las ventas, facilitando el entrenamiento frente a la gestión de ventas. A continuación te dejo el vídeo subido a Youtube por Talks at Google, donde Mark Roberge habla de los métodos que se describen en su libro (Fuente de la imagen: pixabay y elaboración propia).

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[1] Roberge, Mark. The Sales Acceleration Formula: Using Data, Technology, and Inbound Selling to go from $0 to $100 Million. Editorial Wiley. 2015.

Relación de la Posventa con la satisfacción del cliente

Una cosa es investigar cuales son las necesidades de mi cliente y otra muy distinta, estudiar sus solicitudes después de la operación de venta en el supuesto departamento o división de atención al cliente. Sin ánimo de ningunear la posventa derivada del reglado mantenimiento de determinados productos (un vehículo, por ejemplo), caí en la cuenta que realmente mis clientes no están interesados en mantener una comunicación posventa. Sólo necesitan cubrir una necesidad adquiriendo los productos o servicios que ofrezco. ¿Cuándo se ven obligados a mantener una relación más allá de la amparada en la propia operación de compraventa? Sencillamente, necesitan seguir relacionándose cuando, por alguna causa, ese producto que me han comprado o el servicio que han contratado no cubre sus expectativas comerciales y necesita ajustes, retoques a través de los que se acerque a lo que verdaderamente quieren. 

¿Cabría pensar que a menos servicio posventa más satisfacción del comprador por el producto o servicio adquirido? Si procuro escuchar bien a mi cliente, saber lo que realmente quiere y, luego, darle el producto o el servicio que cubra completamente su demanda, reduciré drásticamente ese servicio posventa porque el cliente se encontrará satisfecho desde el primer momento. Obviamente, esa escucha proactiva no sólo la debo practicar en la fase de recogida de especificaciones, sino durante todo el proceso, incluso, cuando desgraciadamente en algunos casos llegue la relación comercial a la preocupante y sensible fase posventa, síntoma en muchos casos que no he realizado mi trabajo todo lo bien que el cliente necesitaba. Pero no por ello debo tirar la toalla y, por el contrario, aprenderé también de esos desajustes o desaciertos, al tiempo que subsano al damnificado aplicando la solución adecuada (fuente de la imagen: pixabay).

Presuntos vendedores

A la pregunta “¿para qué tema?” respondió que su empresa era del grupo "tal", que ya sabía “Manuel Velasco” para qué cuestión llamaba, pero que me recordaran lo de la plataforma digital. Desconocía quién era y en absoluto recordaba las llamadas que afirmó había realizado, pero decidí teclear su número telefónico. Al otro lado me respondió una voz nerviosa al escuchar mis preguntas, pero al momento cogió carrerilla y empezó a contarme las bonanzas de un supuesto proyecto B2B. Transcurrido el minuto de educación posterior a la averiguación de las verdaderas intenciones, supuestamente comerciales, y los falsos testimonios y mentiras para atraer mi atención, malas artes vendedoras, decidí cortar por lo sano con un seco “no estamos interesados”. Como decía el otro: “embrolla, enreda, que algo queda” (Fuente de la imagen: pixabay). 

Tristeza profesional la existencia en mi ámbito territorial de actuación, de presuntos vendedores con el perfil del individuo anterior, a base de falsos testimonios, mentiras, enredos… y lo peor es que muy probablemente sigan instrucciones de sus jefes de equipo, gerentes o dueños. Por la tarde reflexioné sobre lo interesante, desde la óptica comercial, de aquellas hipotéticas prácticas marketenianas que, para determinados productos o servicios en los que tradicionalmente el vendedor busca al comprador, propiciaran el efecto contrario, es decir, la búsqueda del vendedor por parte del cliente. Tal vez, para conseguir esa situación idílica, el vendedor, en vez de vocero, pesado, manipulador o trapicheante, si aconsejara de manera honrada, decente, el potencial cliente, que no es tonto, en vez de sufrir congoja, presión, cabreo… se sentirá asesorado y en el futuro, si necesita ese producto o servicio, existen muchas papeletas a favor de que sea él el que busque a ese proveedor.

Pero hete aquí

Hasta la mitad de la primera década de este siglo, vivíamos en España sumergidos en la ficticia era de la prosperidad, tanto la élite como la masa; la primera porque se lo puede permitir siempre que no corra riesgo su establishment; la segunda porque a pesar que sudaba lo que ganaba, esa ganancia le hacía pensar que otro mundo era posible. En esos “mundos de yupi” las tradicionales estrategias de ventas hacían agua y sus servicios o productos corrían el riesgo de no ser competitivos, por lo que el parqué empresarial a duras penas tuvo que reconfigurar, por un lado, sus políticas comerciales, a partir de las relaciones vitales que conseguían constituir con el rey del cotarro, fuera rico o pobre: el cliente; y por otro sus políticas en materia de recursos humanos, posibilitando un clima laboral adecuado al florecimiento del buen rollo y, por derivación, factores productivos valiosos como la creatividad, la ilusión o el compromiso.

Pero hete aquí que sin preguntar llegó la crisis a la piel de toro, que lleva ya más de siete años ahogándonos, incumpliendo el dicho del tiempo de las plagas de Egipto. Explotaron burbujas por doquier, al traste con los derechos de los trabajadores, aumentando peligrosa y considerablemente las bolsas de paro, de miseria, desesperación… y, en resumen, esa alegría y abundancia fue desapareciendo en la masa (la élite sí siguió en sus particulares mundos de yupi). En este orbe occidental preñado de superproducción, algunos sectores generaron, incluso, excedentes que no han sido absorbidos por la menguante demanda española ni europea, sumido en un lienzo de tristeza económico social ¿Qué política comercial deben aplicar las empresas decentes que todavía siguen funcionando? La respuesta me es sencillo decirla y no tan fácil de llevar a cabo: centrarse en principios o, dicho de otra forma, hoy más que nunca las estrategias comerciales del españolito y la españolita tienen que encontrarse sustentadas en claros y profundos valores, credos y filosofías (Fuente de la imagen: pixabay).

Cómo vender mejor sin lastimar

En el marco de la disciplina Técnicas de Negociación y de la mano de Andrés, estuvimos estudiando el momento en que se debe cerrar una negociación, desde aquellos aspectos esenciales antes del cierre, hasta el cierre propiamente dicho. Según las ideas claves, el principal enemigo del cierre de una negociación, es la duda respecto a si podemos conseguir más, por lo que es más complejo saber cuándo cerrar que cómo cerrar. Esta duda se debe resolver recordando cuáles eran nuestros objetivos antes de comenzar la negociación. Asimismo, si el cierre es la parte más compleja del proceso negociador, ya que constituye el culmen de nuestro trabajo, la aplicación de la asertividad resulta fundamental para lograr los mejores resultados posibles. Según Juan Malaret[1], el negociador asertivo es el que sabe crear valor sin hacerse vulnerable y reclamar el momento justo. Obviamente, de todo lo anterior es fácil deducir que el objetivo principal de todo proceso negociador es llegar a un acuerdo, cerrar en el caso de una venta.

Sin embargo, Tim Hurson y Tim Dunne, en Never Be Closing: How to Sell Better Without Screwing Your Clients, Your Colleagues, or Yourself[2], que traducido con mi inglés de los montes de Málaga es algo así como “Nunca cierre la venta. Cómo vender mejor sin lastimar a sus clientes, sus colegas o a uno mismo”, dejan a un lado esa trascendental y tradicional regla de las ventas, cerrar, para centrarse en un planteamiento, según los autores, mucho más eficaz: no cerrar nunca y pasarse más tiempo procurando que el cliente resuelva sus trabas o dificultades. Con este enfoque, las ventas se cerrarán de forma agregada, colateral o complementaria y, sobre todo, de manera más proactiva, Esta idea de venta fructífera conlleva actividades comerciales antes, durante y después de los encuentros de ventas con los clientes. A continuación, te dejo una entrevista en inglés que R. Morgan, de Salesfolk, realiza a uno de los autores, Tim Hurson, el cual esboza aquellas estrategias para el fortalecimiento de la relación comercial (fuente de la imagen: pixabay).

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[1] Malaret, Juan. Negociación en acción. Editorial Díaz de Santos. 2007.

[2] Tim Hurson y Tim Dunne. Never Be Closing: How to Sell Better Without Screwing Your Clients, Your Colleagues, or Yourself. Edit. Portfolio. 2014.

Nuevo papel de los vendedores: escuchar, detectar, proponer

Tuve dos experiencias como potencial comprador que me hicieron reflexionar acerca del nuevo papel que deberían asumir los vendedores, ya sean de un libro o de un automóvil. Igual el problema es mío, que me estoy haciendo adulto, mayor, quejica o que el presupuesto ajustado obliga, pero no estoy dispuesto a escuchar de vendedores y vendedoras soluciones estándar que no resuelven mis necesidades o problemas, por no hablar del dicho (frase asidua en este sitio) “lo tomas o lo dejas, como las lentejas”. No me siento cómodo con esos vendedores pasivos que, escudándose en instrucciones de la marca y otras expresiones por el estilo, son inhábiles para procurar propuestas proactivas, limitándose una y otra vez a repetirme lo mismo.

Y es que la venta creo que ya no se limita al ofrecimiento de un producto o un servicio, sino que pienso es mucho más. El vendedor o vendedora tiene que determinar y calificar la situación específica de su cliente en ciernes, de forma que pueda adaptar y ofrecer posteriormente un recurso comercial concreto de su abanico de soluciones que resuelva la necesidad de su interlocutor. Te dejo un vídeo, subido a Youtube por Manuel Costa Almonacid, “Para lograr una venta: Pregunta, escucha y detecta necesidades”, donde Coco intenta como sea venderle un cepillo de dientes a Gustavo. Según Manuel, para poder vender cualquier cosa, es necesario saber cuáles son los deseos, necesidades e inquietudes de nuestros clientes, siendo la mejor manera de hacer esto "escuchándoles".

La venta juiciosa

En el post “La esencia”, publicado en Blog de Manuel, comentaba de pasada la, entonces, novedosa estrategia de marketing 3.0, que la conocí años atrás por consejos del tipo de Philip Kotler, recogidos en sitios como CNNExpansión (Los 5 consejos sobre marketing 3.0), marketing directo (Philip Kotler: marketing 3.0 = del cliente a la persona) o Focusconferencia (Philip Kotler over Marketing 3.0). Pues bien,  todo eso está ya desfasado. Ahora andamos en clave intelectual, por no llamarlo, craneal. Me explico. Terminé de hojear el texto de David Lewis, prestado por Paco (Gracias, se devolverá), The Brain Sell: When Science Meets Shopping; How the new mind sciences and the persuasion industry are reading our thoughts, influencing our emotions, and stimulating us to shop[1], que traducido con mi ingles de los Montes de Málaga es algo así como “La venta juiciosa: cuando la ciencia se congrega con la comercialización; cómo los nuevos avances sobre la mente y las fábricas de la persuasión se asocian para interpretar nuestros pensamientos, que influyen en nuestras emociones, empujándonos a la compra”. 

A punto he estado de traducir “The Brain Sell” por “La venta cerebral” o “La venta manipuladora”, pero he preferido utilizar “juicio” o discernimiento” que “cerebro”, porque no cabe duda que la neurociencia cognoscitiva coge cada vez más terreno en los campos comerciales o marketenianos y hay que pensar en positivo (juicio), no en negativo (manipulación). Lejos queda (año 2008) el post “Neuromarketing” y un poco más cerca “Neuroeconomistas” y más recientemente “Miedo a la inteligencia social”, con la referencia de Goleman sobre la emergencia de la neurociencia social. Todo dirigido a trasladarte la importancia e inquietud del uso de los avances tecnológicos de análisis cerebral en el desarrollo de campañas comerciales. Obviamente, la línea entre la información focalizada y la manipulación personalizada es fina, por no decir difusa. Lewis nos detalla los últimos descubrimientos en el área de la neurociencia y cómo los profesionales de la publicidad, la comercialización y el marketing están cultivando esas investigaciones y aplicándolas a sus respectivas especialidades (Fuente de la imagen: pixabay).

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[1]  Lewis, David. “The Brain Sell: When Science Meets Shopping; How the new mind sciences and the persuasion industry are reading our thoughts, influencing our emotions, and stimulating us to shop”. Editorial Nicholas Brealey Publishing. 2014.

Compras por Internet

Siguiendo con el tema tratado en el post “Ventas on line”, por si es de interés, te describo una de las preguntas de la actividad que realicé en el marco de Derecho Privado de los Contratos II y a propuesta de la profe, situación en la que se ha encontrado algún amigo. Supuestamente, hace diez días compré una tablet por Internet, pero aún no me ha llegado a casa. Acudo a tu conjetural despacho y te planteo las siguientes cuestiones. Dado que nada se indica en el contrato: ¿Cuánto tiempo tendría el vendedor para ejecutar su pedido? Como no se ha acordado nada en este sentido, entiendes que en España será de aplicación el art. 109 del TRLCU, que dice que el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y muy tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

La segunda cuestión que te planteo es un poco más larga de responder. Si cuando llegue la tablet a casa no me gusta o tiene defectos: ¿Podría desistir del contrato? ¿En qué plazo? ¿Cómo? ¿Cuáles serían las consecuencias de ese desistimiento? Dado que no se está en las excepciones al derecho de desestimiento inventariadas en el art. 103 del TRLCU, interpretando el art. 102 del mismo texto, podré desistir: 1. En el periodo de 14 días naturales, sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107. 2 y 108 del TRLCU; 2. Doce meses después de la fecha de expiración del plazo de desestimiento inicial, si el empresario no me ha facilitado la información sobre el derecho de desestimiento, tal como se establece en el art. 97.1.i) TRLCU; y 3. si el empresario me ha facilitado esa información sobre el desistimiento en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el art. 104 TRLCU, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información (art. 105 TRLCU). 

Finalmente, me dices que es importante que comunique al empresario de manera inequívoca (o utilizando el formulario que figura en el anexo B del TRLCU) su decisión de desistir, antes de que venzan los anteriores plazos, teniendo en cuenta que la carga de la prueba del ejercicio de este derecho me corresponde (art. 106.4 TRLCU). En cuanto a las consecuencias, me conciernen los derechos y obligaciones previstos en el art. 108 TRLCU. Por parte del empresario, éste deberá asumir las obligaciones y ejercer los derechos que se señalan en el art. 107 TRLCU (Fuente de la imagen: Pixabay).

La clave del éxito comercial

Según el texto de Ron Zemke y Thomas Connellan, “E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away”[1], la clave del éxito comercial no se encuentra en atraer visitantes a la página web o portal de internet, sino que mis clientes se encuentren razonablemente satisfechos, de forma que adquieran mis servicios y productos periódicamente. Conseguir ese estadio “marketeniano” no es cuestión de suerte sino de aprovechar los principios y conceptos convenientes y proporcionados de servicio al cliente, aplicando dosis de sinceridad, razonabilidad y, sobre todo, decencia. 

Los autores me proponen siete principios para ese e-servicio, desde contar con sistemas administrativos y de servicios amigables - primer principio -, que generen facilidad en la generación de negocios con mi empresa, hasta el séptimo, desarrollar una estrategia que retenga a mis clientes (planificación, incentivos…), pasando por la creación de una imagen que me distinga –segundo -, inyectando personalidad, emoción, seguridad, agilidad y facilidad de navegación en cada contacto o visita, lo que propiciará la construcción de confianza en cada “click” del cliente. Otro principio – tercero - que considero interesante es la personalización de la e-xperiencia, vía ideas tan básicas como la utilización de emails personalizados, disposición de expertos en las distintas materias o servicios que ofrezco o la configuración de comunidades virtuales que añadan valor a mi proyecto.

El cuarto principio también lo hemos comentado en este blog: ofrecer un servicio de principio a fin. Para una actividad empresarial en la red de redes, el triunfo no está cuando el cliente contacta conmigo y me compra un producto o me contrata un servicio. Ese momento no es ni tan siquiera el principio, es el prolegómeno de una aventura cuyo fin se encuentra en la entrega del producto o la realización del servicio de manera eficiente, es decir, que satisfaga plenamente a mi cliente. El quinto enunciado trata de la promoción del contacto humano, que éste se encuentre accesible, sea amplio y, por supuesto, flexible, de forma que pueda entender claramente y manejar adecuadamente las expectativas de mi cliente. En este tema es aconsejable disponer de colaboradores y colaboradoras con facilidad en la comunicación oral y escrita y vincular los estándares de los distintos servicios electrónicos que me posibilita la nube en relación a la optimización del tiempo de mi cliente.

A conciencia te he dejado para el final el sexto principio, porque no quiero que pase desapercibido: solución de los desajustes de forma ágil y espléndida. Acertadamente Ron y Thomas apuntan que a pesar de mis bríos, energías y esfuerzos por conseguir un servicio de calidad, excelente, a veces las cosas no salen como se esperaba. Esas situaciones debo convertirlas en oportunidades de fortalecimiento de la lealtad del cliente, ya que si las manejo ágilmente, rápidamente, se configurará un potente mensaje de mi compromiso con la total satisfacción del comprador. Para ello, deberé dominar dadivosamente la esencia de la rectificación y posterior recuperación del servicio comercial que me contrataron.

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[1] Ron Zemke, Tom Connellan. E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away. Editorial Reviews. 2000.  http://www.barnesandnoble.com/w/e-service-ron-zemke/1103486706?ean=9780814406069. Última vez visitada la página web: 30/11/2014.

Armonía en la voluntad de las partes

Se le atribuye a Malthus[1] la siguiente frase: “Nuestra capacidad de procrear siempre superará nuestra capacidad de procurar alimentos para la supervivencia”. Estuve participando en un foro, propuesto por José Luis, sobre el consentimiento en el Derecho civil y en el mercantil, en el marco de la disciplina Derecho Privado de los Contratos. En el primer trimestre de este año se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 , de 16 de noviembre[2]. La normativa entró en vigor el 29 de marzo, pero sus disposiciones son aplicables a los contratos con los consumidores que se celebren a partir del 13 de junio. La ley viene a mejorar la protección de los consumidores y usuarios en todas las transacciones a distancia, adaptándose los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos, donde el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible. De su Preámbulo, se deduce que la ley regula también los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, contemplando como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan. 

En opinión de la Organización de Consumidores y Usuarios[3], esta ley busca una mejor protección de los consumidores, mejorando algunos aspectos (acciones colectivas de los consumidores, regulación de las garantías o mejores procedimientos de reclamación), pero en otros (controles de cumplimiento, las sanciones o la garantía), se sigue quedando corta. Centrándonos en la protección al consumidor en los contratos celebrados a distancia, la ley exige especificar claramente cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y si hay alguna restricción, informar de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan, la existencia de la garantía legal de los bienes. Asimismo, las compras en excursión promocional organizada (ésas de las que son víctimas nuestros abuelitos), se consideran contratos celebrados fuera del establecimiento. Otro aspecto que me parece importante es el relacionado con las llamadas telefónicas de ventas, donde quien llame debe identificarse al inicio de la conversación, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. También se limita el acoso telefónico comercial, prohibiendo las llamadas por la noche o en fines de semana (al medio día no). 

Entiendo a los consumidores como una de las piezas fundamentales de esa exteriorización de la voluntad de las partes para aceptar derechos y obligaciones, con la función de decidir de manera racional sobre cuestiones relacionadas con el consumo, es decir, sobre cuáles son los productos o servicios que mejor van a satisfacer sus necesidades. Evidentemente, variables como la capacidad económica de cada consumidor, sus gustos y preferencias y su jerarquía de necesidades (pirámide de Maslow) influyen en sus decisiones y en su consentimiento a los continuos contratos mercantiles y civiles que firman continuamente. Consentimiento que juega un papel elemental en su autonomía de la voluntad. Por otro lado, curiosamente, aspectos como la indicación de precios, etiquetado, presentación y publicidad de productos alimenticios, etcétera (normas reglamentarias que transponen directivas dictadas en materia de protección a los consumidores y usuarios), no se incorporan al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La explicación que da el legislador es que el mandato legislativo no autorizaba a incorporar al texto refundido disposiciones reglamentarias, ni para degradar el rango de las disposiciones legales excluyéndolas de la refundición, por lo que el cumplimiento del mandato contenido en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, exige incorporar al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, leyes como la 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o la 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, entre otras. 

Finalmente, el art. 1261 del Código Civil español dice que “No hay contrato sino cuando concurren los requisitos siguientes: 1º Consentimiento de los contratantes. 2º Objeto cierto que sea la materia del contrato. 3º Causa de la obligación que se establezca”. El art. 1262 CC apunta que “El consentimiento se manifiesta por el concurso de la oferta y la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (…)”. Por tanto, es indispensable que la voluntad de las partes armonicen en cuanto a la cosa objeto del contrato, ya que si no coincidieran, se registraría una desviación entre lo que quieren, lo que declaran y la realidad de la cosa (Fuente de la imagen: sxc.hu).

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[1] Malthus en su “Ensayo sobre el principio de la población” 1798

[2] Link: http://boe.es/boe/dias/2014/03/28/pdfs/BOE-A-2014-3329.pdf

[3] Link: http://elblogdelosconsumidores.com/la-nueva-ley-y-la-proteccion-de-los-consumidores/

Seducción y sostenibilidad

Estuve dándole vueltas a un posible proyecto de emprendimiento. Consistía básicamente en aplicar una estrategia de subcontratación para la comercialización de un producto presuntamente seductor de otra empresa. Después de confeccionar DAFOs y simulaciones de CAMEs en función de distintos escenarios (ver post “Sencilla, potente y olvidada”) por doquier, cambio de impresiones con distintos contactos a lo largo de la península ibérica, actualización de datos respecto al mercado sectorial, previsiones de ingresos, gastos, inversión, … llegué a la conclusión que para cubrir costes, y poco más, no merecía la pena (tal vez dentro de la estructura, pero ya no sería outsourcing). 

Trasladado al interlocutor la opinión razonada, reflexioné sobre la importancia de disponer de un producto o servicio que seduzca al cliente, usuario o consumidor y, más importante aún, saber conseguirlo. Percibo que ya no es tan efectivo, por ejemplo, dedicar ingentes cantidades de dinero en una supercampaña de publicidad que, literalmente, obligue a usar esos productos o servicios. Probablemente, el quid de la cuestión se encuentre en intensificar la exploración de caminos relacionados con el diseño, el medioambiente, la sostenibilidad, la seducción y la habitualidad.

El martilleo de la cuestión me hizo volver a visitar el blog de Nir Eyal, titulado “Nir and Far”, donde desde hace un tiempo su autor escribe sobre el diseño de productos que se convierten en hábito para el usuario, cliente o consumidor. Por su curriculum, presiento que Nir sabe de qué está hablando y puede que sus ideas no sean tan descabelladas como expresan algunos de sus detractores. Si puedes, recarga pilas en este fin de semana. Yo procuraré recogerme en mí mismo, recordando a los seres queridos que ya no están entre nosotros. Te dejo un vídeo, subido a Youtube por Nir Eyal, con una ponencia sobre la seducción, el enganche y la habitualidad.(Fuente de la imagen: collage elaboración propia, que acompañó al post Tigretón; si quieres ver las fotos a nivel individual, clickea AQUÍ).

Dinamizadores en sus ámbitos territoriales

La foto que acompaña a este post es de una “señora cerveza con tapa” que me tomé en “La oficina”, Avenida de la Constitución, 48, Granada (España). Este restaurante fue uno de los establecimientos que me sirvieron de avituallamiento en las estancias en la capital del reino nazarí por motivos profesionales: 1998 (Grupo Tadel, ver “Senda sobria, relaciones serenas”), 2002 (La Factoría de la Red, ver “A vueltas con el e-marketing”), 2006 (Centers Auto, Tiresur, ver “El proactivo e.mail” …). Buenos ratos en compañía de proactiva gente. En fin. ¡Qué tiempos! Pasé parte del día disfrutando de esa bella ciudad, encuentros programados por Teófilo, donde saludé a líderes que respeto y con los que me unen lazos desde hace bastante tiempo, hundiéndose las raíces hasta 1994, etapa de Cecap-Andalucía (Facep, ver post “Secretaría General”).

Le comenté a Carlos que ya en la última década del siglo pasado, desde la experiencia en Euromarket (ver "Atención al cliente") y, sobre todo en Punta Paloma, distribuyendo donuts (ver "Parece que fue ayer"), la mente fue cocinando la imagen de determinados puestos comerciales que más que “comerciales” a la tradicional usanza, los consideraba como “dinamizadores en sus ámbitos territoriales de actuación”. Quiero dejar constancia hoy de este perfil específico, porque no me extraña que algún individuo, de esos que pastan por las Redes Sociales Virtuales y sin escrúpulos copian y copian, sin ni siquiera referenciar, haciendo suyas creaciones y aportaciones de conocimiento de otros (la vida misma), se apropie impunemente de éstas y otras modestas reflexiones. Pero como estudié en clase de Derechos Reales del Grado en Derecho, con Beatriz, conforme al art. 1 Ley de la Propiedad Intelectual española (por cierto, en plena reforma por parte del legislador), “la propiedad intelectual de una obra literaria, artística o científica corresponde al autor por el solo hecho de su creación”. Es decir, no es necesario ningún otro requisito; ni siquiera la inscripción en el Registro de la Propiedad Intelectual, que tan solo sirve para crear la presunción iuris tantum de existencia del derecho y de que éste pertenece al titular registral (art. 145.3 LPI). Así que, al no tener abuela, pues …

El enfoque comercial “dinamizador en su ámbito territorial de actuación”, ideal para grupos empresariales con productos o servicios "sinérgicos", me ha acompañado durante todo este tiempo y cuando he tenido la oportunidad lo he aplicado con distinto acierto. Escribo “distinto”, porque no siempre he obtenido los resultados apetecidos, debido a que dependiendo de los productos o servicios que se comercialicen, se podrá aplicar con mayor o menor éxito. Básicamente consiste en contactar con determinados perfiles profesionales y dotarles de una cartera de productos y servicios atractivos y complementarios unos con otros, que puedan comercializar en la zona donde viven. Además de reducir costes de desplazamientos y dietas (cada vez más caros, puesto que no disponemos de tarjetas black a lo Bankia), lo verdaderamente importante son los potentes lazos relacionales que se establecen con los clientes de su zona territorial de influencia. Así que, si directa o indirectamente estás relacionado con la actividad comercial, te invito a que le des una pensada.

¿Despido a los tres cuartos del departamento?

En relación al valor de los buenos comerciales en la actual crisis económica y social que vivimos y el hartazgo de los consumidores y compradores de que pretendan venderles cosas o servicios a cualquier minuto de los 1440 que configuran un día cualquiera, le contaba ayer por teléfono a un compañero la anécdota de la semana pasada. Paseaba con el peque camino del colegio cuando me percato de que un joven trajeado, perfil comercial, llamaba al timbre de la casa de un vecino. Hasta aquí todo normal. Cuando a través del interfono se escucha la típica pregunta ¿Quién es? el visitante responde: “Me llamo xxxx, soy de la firma zzzz. Aclararle que no soy comercial”. Vuelve el telefonillo a preguntar: ¿Y qué quiere? A lo que el lozano bien vestido indica: “Vengo a informarle sobre las distintas opciones en materia de eficiencia energética”. ¿Y si no es comercial, qué es, electricista?... Escuché a lo lejos proveniente del receptorcillo. Ya no pude atender más porque, evidentemente, me iba alejando, pero ya me hubiera gustado enterarme de la respuesta a esa última cuestión. En fin. parece que en algunos sectores, los compradores empiezan a detentar cierto poder (en otros mercados estratégicos, como la energía o la telefonía, queda claro que no?), por lo que hay que cambiar el chip comercial por otro más efectista.

Como responsable o directivo comercial de ventas ¿Qué hago? ¿Despido a los tres cuartos del departamento? Queda meridianamente claro que la conducta de los consumidores ha cambiado: más del sesenta por ciento se informan y buscan en Internet y, según Google, se incrementa vertiginosamente el número de potenciales compradores que visitan mi página web o mi perfil virtual antes de comprarme productos o contratarme servicios. Parece como si el cliente, más que necesitar a un comercial o experto en ventas, requiera un perfil que le informe adecuadamente, que le forme sobre lo que pretende adquirir y que no le apabulle con ruido y bombardeo publicitario. Por tanto, mi planteamiento de ventas tiene que evolucionar y adaptarse a la nueva situación, desmantelando el departamento comercial puro y duro (subdivisión de marketing incluida) y promoviendo un equipo de profesionales de la información que asista a mis clientes en ciernes, comprenda realmente sus necesidades y posibilidades, los forme en aquellos aspectos técnicos necesarios para que su decisión sea lo más efectiva y, si quieren, se les acompañe hasta la compra, siempre que ésta sea necesaria y razonable (Fuente de la imagen: elaboración propia; composición de cuadros tejidos con lanas de distintos colores).

Manipular, mentir, prestidigitar…

Si negarse a manipular, mentir, prestidigitar… a los clientes para que compren es ser un mal vendedor, yo lo soy. Ese mensaje trasladaba ayer a dos personas. Una cosa es utilizar todas las artes legales y, por supuesto, éticas y morales, conocer al detalle lo que quiero vender, estar al cabo de la calle de las necesidades del cliente, tanto a corto como a medio y largo plazo, practicar la empatía, … con el objetivo final de transferir el producto o ubicar el servicio y otra muy distinta engañar, manosear, incluso pretendiendo hacer creer al comprador que la idea ha sido suya y no del que vende. Un momento; no saques conclusiones tan rápido, porque me leí libros como “El vendedor más grande del mundo” (o ver “Pergamino nº 9”) y percibo que no soy el único que en el tema de la gestión comercial lleva el paso cambiado.

Pero tampoco me he caído ahora del guindo y me consta la existencia de vendedores que bebieron técnicas como las difundidas por James W. Pickens en sus textos. Hace unos meses estuve hojeando The Art of Closing Any Deal: How to Be a Master Closer in Everything You Do[1], que más que enseñar a ser un buen vendedor, parece que lo que pretende es preparar al lector para ser un patrañero, chauvinista, prestidigitador, mentalista y manipulador, cual alumno aventajado de Joseph Goebbels. Para colmo, los “Pickens” que pululan por el mundo no sólo se sienten orgullosos de sus docencias, sino que influyen y promueven a diestro y siniestro que sus súbditos, seguidores o “manejados” se sientan también orgullosos de lo que hacen, a base de trucos, artimañas y, una vez ganada la confianza del cliente, utilizar la herramienta más trascendental de todas: la "manipulación psicológica" para cerrar el trato. Bueno, para finalizar: ¿te acuerdas de "Reír, llorar, ..."? Pues en el marco de ese proyecto, el grupo Vendedor Técnico realizó un trabajo sobre las bodegas productoras de los vinos de Málaga y Sierras de Málaga. Te dejo un vídeo resumen, preparado y subido a Youtube por Adrian Fernández  (Fuente de la imagen: sxc.hu).

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[1] Pickens, James W. The art of closing any deal : how to be a "master closer" in everything you do. New York: Shapolsky Publishers. 1989

Pensar en el cliente

En esta época que toca vivir, da igual que esté bregando comercialmente en la calle, sentado en un despacho, oficina o cubículo, colocando cajas en un almacén, ajustando tornillos en una cadena de producción, ..., de una u otra forma siempre deberé pensar en el cliente, ese ente hacia el que va dirigido el producto o servicio que produzco u ofrezco (o participo en la producción o en el ofrecimiento) y que se supone necesita o, en el peor de los casos, genero en él, sin quererlo o buscarlo, sensación de escasez o carestía.

Con tenacidad, concentración, información y entendimiento creo que puedo conseguir captar la atención del potencial adquirente o consumidor y disfrutar de la oportunidad de provocar la compra. Si esa mecha se enciende, entonces es cuando verdaderamente comienza el atrayente, excitante, proactivo mundo comercial donde, además de cultivar continuamente los atributos anteriores, incentivaré la empatía surgida de la retroalimentación, la implicación y la integración, que a su vez posibilitará fidelidad y confianza más allá de lo meramente lucrativo o fructuoso (Fuente de la imagen: dibujo peque de nueve años). 

No hay que tener miedo

Dar sin pedir nada a cambio. Ayer agradecí el comentario de mi interlocutora de que dejaba caer en el blog determinadas ideas, soluciones, asesoramiento, …, sobre lo que podía cobrar o, en todo caso, estaba entregando munición a la competencia, pero le trasladé mi disconformidad por varias razones. Dejando a un lado que esas referencias son genéricas y recordando lo recogido en el post Networking, en el sentido de "devolver a la red el doble de lo que recibes", en la época en la que estamos no hay que tener miedo que al ofrecer parte de tus conocimientos, experiencias o tránsito, los empleadores o clientes no te contraten porque ya tienen lo que, en otras condiciones, les hubiera costado dinero.

Realmente, al dar un consejo, escribir una reflexión profesional, comentar una experiencia o impartir una clase magistral, todo a coste “cero” para el visitante o usuario, por supuesto que estás transmitiendo “saber hacer”, pero el beneficio o retroalimentación (feed back) se encuentra en el efectivo marketing relacional que puede posibilitar en un futuro convenios acuerdos, contratos mercantiles, es decir, lucrativos. Mediante esas herramientas comunicativas o difusoras, el potencial empleador o cliente conoce la sistemática, la inventiva, confianza e ilusión en entregar valor. También, está al tanto de nuestros datos y otras referencias de contacto, por si en un futuro se genera el atractivo de la llamada telefónica, el email, el wasap, … y la consecuente propuesta de colaboración o recomendación (Fuente de la imagen: sxc.hu).

¡Hoy voy a vender!

Asistí a una masterclass sobre “Marketing de Guerrillas: ¡Revoluciona tu Marketing! 7 Herramientas de Marketing de Guerrilla que Multiplicarán tus Ventas como Empresario o Emprendedor”, impartida por Ángel Moreno Inocencio, licenciado en Derecho por la UCM, Diploma de Estudios Avanzados por la misma universidad, MBA-Executive por ICADE y Consultor Certificado de Success Insight para la Evaluación del Talento Humano por Integrando Excelencia, además de autor de varios estudios y publicaciones universitarias de investigación. Ha trabajado como director de marketing y comercial de varias universidades y escuelas, así con en empresas de tecnología, siendo su proyecto de emprendimiento personal en BDC Spain.

Las grandes estrategias y herramientas de captación que se imparten habitualmente, no son efectivas para personas o entidades de bajo presupuesto que tienen que competir en Internet con grandes inversiones, por lo que la naturaleza de esta masterclass consistió en mostrar que existe un tipo de marketing específico para emprendedores y pequeños empresarios. El marketing de guerrilla permite contar con una alta visibilidad en Internet con muy poco presupuesto, logrando resultados sorprendentes. Esto se consigue promoviendo contenido gratuito de mucha calidad; demostrando al prospecto de lo que se es capaz y generando la confianza necesaria antes de la venta.

La línea argumental comenzó con una exposición general de la importancia de crear contenido gratuito para generar confianza, siguiendo con la explicación de herramientas de marketing de guerrilla 100% efectivas para generar ventas. En concreto, los webinars captadores, cómo generar ebooks gratuitos para sorprender a nuestros suscriptores, cómo grabar vídeos para captar clientes y cómo generar estrategias de inbound marketing en las redes sociales para transformar a los followers en clientes. Todas estas herramientas se trataron desde la perspectiva específica del marketing de guerrilla para multiplicar resultados. El tiempo de la conferencia se me hizo cortísimo (Fuente de la imagen: promoción de la masterclass).