Presuntos vendedores

A la pregunta “¿para qué tema?” respondió que su empresa era del grupo "tal", que ya sabía “Manuel Velasco” para qué cuestión llamaba, pero que me recordaran lo de la plataforma digital. Desconocía quién era y en absoluto recordaba las llamadas que afirmó había realizado, pero decidí teclear su número telefónico. Al otro lado me respondió una voz nerviosa al escuchar mis preguntas, pero al momento cogió carrerilla y empezó a contarme las bonanzas de un supuesto proyecto B2B. Transcurrido el minuto de educación posterior a la averiguación de las verdaderas intenciones, supuestamente comerciales, y los falsos testimonios y mentiras para atraer mi atención, malas artes vendedoras, decidí cortar por lo sano con un seco “no estamos interesados”. Como decía el otro: “embrolla, enreda, que algo queda” (Fuente de la imagen: pixabay). 

Tristeza profesional la existencia en mi ámbito territorial de actuación, de presuntos vendedores con el perfil del individuo anterior, a base de falsos testimonios, mentiras, enredos… y lo peor es que muy probablemente sigan instrucciones de sus jefes de equipo, gerentes o dueños. Por la tarde reflexioné sobre lo interesante, desde la óptica comercial, de aquellas hipotéticas prácticas marketenianas que, para determinados productos o servicios en los que tradicionalmente el vendedor busca al comprador, propiciaran el efecto contrario, es decir, la búsqueda del vendedor por parte del cliente. Tal vez, para conseguir esa situación idílica, el vendedor, en vez de vocero, pesado, manipulador o trapicheante, si aconsejara de manera honrada, decente, el potencial cliente, que no es tonto, en vez de sufrir congoja, presión, cabreo… se sentirá asesorado y en el futuro, si necesita ese producto o servicio, existen muchas papeletas a favor de que sea él el que busque a ese proveedor.

Nuevo papel de los vendedores: escuchar, detectar, proponer

Tuve dos experiencias como potencial comprador que me hicieron reflexionar acerca del nuevo papel que deberían asumir los vendedores, ya sean de un libro o de un automóvil. Igual el problema es mío, que me estoy haciendo adulto, mayor, quejica o que el presupuesto ajustado obliga, pero no estoy dispuesto a escuchar de vendedores y vendedoras soluciones estándar que no resuelven mis necesidades o problemas, por no hablar del dicho (frase asidua en este sitio) “lo tomas o lo dejas, como las lentejas”. No me siento cómodo con esos vendedores pasivos que, escudándose en instrucciones de la marca y otras expresiones por el estilo, son inhábiles para procurar propuestas proactivas, limitándose una y otra vez a repetirme lo mismo.

Y es que la venta creo que ya no se limita al ofrecimiento de un producto o un servicio, sino que pienso es mucho más. El vendedor o vendedora tiene que determinar y calificar la situación específica de su cliente en ciernes, de forma que pueda adaptar y ofrecer posteriormente un recurso comercial concreto de su abanico de soluciones que resuelva la necesidad de su interlocutor. Te dejo un vídeo, subido a Youtube por Manuel Costa Almonacid, “Para lograr una venta: Pregunta, escucha y detecta necesidades”, donde Coco intenta como sea venderle un cepillo de dientes a Gustavo. Según Manuel, para poder vender cualquier cosa, es necesario saber cuáles son los deseos, necesidades e inquietudes de nuestros clientes, siendo la mejor manera de hacer esto "escuchándoles".

Dinamizadores en sus ámbitos territoriales

La foto que acompaña a este post es de una “señora cerveza con tapa” que me tomé en “La oficina”, Avenida de la Constitución, 48, Granada (España). Este restaurante fue uno de los establecimientos que me sirvieron de avituallamiento en las estancias en la capital del reino nazarí por motivos profesionales: 1998 (Grupo Tadel, ver “Senda sobria, relaciones serenas”), 2002 (La Factoría de la Red, ver “A vueltas con el e-marketing”), 2006 (Centers Auto, Tiresur, ver “El proactivo e.mail” …). Buenos ratos en compañía de proactiva gente. En fin. ¡Qué tiempos! Pasé parte del día disfrutando de esa bella ciudad, encuentros programados por Teófilo, donde saludé a líderes que respeto y con los que me unen lazos desde hace bastante tiempo, hundiéndose las raíces hasta 1994, etapa de Cecap-Andalucía (Facep, ver post “Secretaría General”).

Le comenté a Carlos que ya en la última década del siglo pasado, desde la experiencia en Euromarket (ver "Atención al cliente") y, sobre todo en Punta Paloma, distribuyendo donuts (ver "Parece que fue ayer"), la mente fue cocinando la imagen de determinados puestos comerciales que más que “comerciales” a la tradicional usanza, los consideraba como “dinamizadores en sus ámbitos territoriales de actuación”. Quiero dejar constancia hoy de este perfil específico, porque no me extraña que algún individuo, de esos que pastan por las Redes Sociales Virtuales y sin escrúpulos copian y copian, sin ni siquiera referenciar, haciendo suyas creaciones y aportaciones de conocimiento de otros (la vida misma), se apropie impunemente de éstas y otras modestas reflexiones. Pero como estudié en clase de Derechos Reales del Grado en Derecho, con Beatriz, conforme al art. 1 Ley de la Propiedad Intelectual española (por cierto, en plena reforma por parte del legislador), “la propiedad intelectual de una obra literaria, artística o científica corresponde al autor por el solo hecho de su creación”. Es decir, no es necesario ningún otro requisito; ni siquiera la inscripción en el Registro de la Propiedad Intelectual, que tan solo sirve para crear la presunción iuris tantum de existencia del derecho y de que éste pertenece al titular registral (art. 145.3 LPI). Así que, al no tener abuela, pues …

El enfoque comercial “dinamizador en su ámbito territorial de actuación”, ideal para grupos empresariales con productos o servicios "sinérgicos", me ha acompañado durante todo este tiempo y cuando he tenido la oportunidad lo he aplicado con distinto acierto. Escribo “distinto”, porque no siempre he obtenido los resultados apetecidos, debido a que dependiendo de los productos o servicios que se comercialicen, se podrá aplicar con mayor o menor éxito. Básicamente consiste en contactar con determinados perfiles profesionales y dotarles de una cartera de productos y servicios atractivos y complementarios unos con otros, que puedan comercializar en la zona donde viven. Además de reducir costes de desplazamientos y dietas (cada vez más caros, puesto que no disponemos de tarjetas black a lo Bankia), lo verdaderamente importante son los potentes lazos relacionales que se establecen con los clientes de su zona territorial de influencia. Así que, si directa o indirectamente estás relacionado con la actividad comercial, te invito a que le des una pensada.

Versátiles, volubles e inconstantes impetraciones

Después del examen de Derechos Fundamentales y su Protección Jurisdiccional, quedé a tomar un café con Antonio en el centro comercial Nervión Plaza, en la zona del estadio Ramón Sánchez Pizjuán, del Sevilla CF (Sevilla, España). Le comenté que la respuesta a la pregunta sobre el derecho a la huelga la inicié haciendo mención a la Primera Guerra Mundial (que por estas fechas se cumple el centenario de su inicio) y a dos asuntos que prendieron mecha desde entonces: las armas químicas y el derecho a la huelga (escuchado en un documental sobre el conflicto bélico). “Pechá” de reír que se pegó a mi costa.

Ya en materia y con el sabor del buen “café con leche en Nervión Plaza” (no he podido evitar la frase), nos centramos en lo que Antonio cataloga de una realidad aplastante: ni las especialidades universitarias en comercialización o marketing ni las escuelas de negocio te preparan para la venta pura y dura. Estuve de acuerdo, porque lo he vivido en propias carnes. En la Diplomatura en Empresariales elegí la especialidad Comercial (Comercialización, Marketing, Ventas, …). En la facultad elegí Dirección y Gestión, pero seguí asistiendo a seminarios, jornadas y cursos sobre marketing y ventas, tanto en la pública como en la privada.

En fin. Mucha estrategia, mucha negociación, mucho mercado, mucho mix, …pero hasta que no me topé con la “dura” calle y sufrir en propias carnes los reiterados portazos de los potenciales clientes, no empecé a darme cuenta del tiempo y el dinero invertido perdidos y de lo "no enseñado". Comenta Antonio que en aprender a caminar comercialmente en la calle, sintiendo a los clientes, escuchando, dándote cuenta de los fallos que rodean a los productos o servicios que comercializas, ya sean de diseño del producto o de diseño de la estrategia de ventas, …, se encuentra la madre del cordero. A partir de ahí podrás entender mejor al que te tiene y te debe comprar (si lo convences, claro), modulando el programa comercial en base a sus versátiles, volubles e inconstantes impetraciones.

El listillo se va de rositas

Si me sigues desde hace tiempo, sabrás que respeto bastante la labor comercial a todos los niveles del organigrama, llegando a pensar que toda persona perteneciente a la organización, con su trabajo, su actitud o enfoque anímico está vendiendo, o dejando de vender, el proyecto, servicio, producto, empresa, …, en el que se encuentra integrado o participa, con independencia que se encuentre laborando en la sala de máquinas, el almacén del carbón o sirviendo copas en la proa.

Estuve con José Luis, durante mucho tiempo mando intermedio en una estructura eminentemente comercial y desde principios de año promocionado a responsable o directivo de toda la división. Al igual que el que te escribe, empezó muy joven trabajando en la bodega de una bodega y, posteriormente, sirviendo copas en un bar. De ahí pasó a realizar un sinfín de trabajos relacionados con la venta de productos de lo más variados. Hasta hoy. A su cargo una fuerza comercial de treinta y dos personas. 

Lo que sobresale de este comercial hasta la médula es el enfoque alegre, dinámico, proactivo con su gente y con los clientes, intentando ayudar a que cada miembro del equipo consiga el cupo asignado. Me dice que la consecución del objetivo de un recién llegado es una de las alegrías más grandes que disfruta. Poco a poco, sin prisas pero sin pausas, va incrementando las expectativas a su personal. ¿Qué pasa cuando el listillo de turno se va de rositas? Le pregunté. "Rara vez sucede, pero cuando se detecta, hay que seguir siendo positivo y ayudar al susodicho a lograr otra ocupación, oficio o profesión", contestó (Fuente de la imagen: sxc.hu).

Nunca me gustó esa bélica visión

Recuerdo una frase de un ponente de la asignatura Comercialización, Diplomatura en Gestión Comercial, década de los ochenta del siglo pasado, que decía algo así como: “A la competencia, ni agua”. Nunca me gustó esa bélica visión. Creo que es bueno mantener sanas relaciones con tus competidores. 

De hecho, este planteamiento lo puse posteriormente en práctica, en la etapa de Virgen de la oliva (Hojiblanca). Como sabes por el post “Si el vino viene, viene la vida”, no sólo tenía que vender ingentes cantidades de vino y aceituna, sino gestionar la Sección de Crédito (a modo de Caja Rural). 

Mantenía proactivas relaciones con otras cooperativas y empresas que se dedicaban a lo mismo. Igualmente con las entidades financieras locales. Intercambiábamos información, consideraciones y opiniones sobre cada mercado, fuera éste agroindustrial o financiero. Por ejemplo, cuando una cooperativa no logró vender su partida de aderezo, con todo lo que eso suponía en la liquidación de campaña, y me comentaron la noticia, pensando que me iba a alegrar, expresé: "Sus miserias, son nuestras miserias". 

Mandé razones a través de los comisionistas para ver si podían reorientar la situación, pero su consejo rector estaba empecinado en precios de otras galaxias. En síntesis, el buen rollo relacional reducía la incertidumbre en la catalización de la venta, al tiempo que transitábamos por caminos similares. Reconozco que también la competencia me ha hecho la cama. 

En la etapa de Transportistas Punta Paloma, ver post “Parece que fue ayer”, nos acercamos a los competidores locales con una idea novedosa en materia de repartos, tipo “taxi”. Al ser cooperativa, nuestra toma de decisiones era más sosegada. Los muy avezados nos copiaron y tomaron la delantera. Ya no importa. De todo se aprende.

Actualmente, salvo excepciones plenamente justificadas, definitivamente mi objetivo principal no consiste en echar a la competencia del mercado, sino aumentar el valor del proyecto en el que participo, maximizando de manera armoniosa los beneficios económicos y sociales. Me gusta más ese enfoque. A la competencia ofrécele algo más que agua (composición de imagenes-gratis.net).

Lo quiere barato, apresurado o beneficioso?

En la comunidad andaluza (España), existen algunas provincias en las que tradicionalmente a su clase empresarial se la ha considerado experta en la negociación, aunque añadiría “y el regateo”. Ni siquiera me atrevo aplicar el refranero o dicho “Conseguir pescada a precio de bacalailla”. No. Es una enfermedad la que padecen algunos de sus presuntamente respetados miembros. Cuando ya parece que has llegado a un acuerdo de venta, te salen con otra y otra y otra exigencia = porfía elevada al infinito. Si añadimos la actual situación económica y social, pues, si no paras, te encuentras cerrando un trato perdedor que, realmente, tampoco le va a beneficiar a él. ¿Qué hacer ante ese empecinamiento en regatear lo regateado? Si acepto, además de tirar por tierra mi relativo prestigio, lo grave es que estoy poniendo en peligro a mi empresa y al resto de mi clientela, comprometiendo su futuro, al vender por debajo de mis expectativas comerciales y frustrar al equipo productivo.

Lo tengo claro. Partiendo de que el valor ofrecido está calculado en base a parámetros económicos realistas, primero establezco hasta dónde puedo llegar en la oferta, teniendo en cuenta un inflexible, infranqueable, margen . Luego, me siento con el potencial cliente y le argumento el valor que le he puesto encima de la mesa, incluso hablando de costes y de márgenes ¿Por qué no va a saber lo que me cuesta ejecutar o producir un buen trabajo? Procuro plantearle una negociación satisfactoria para ambas partes: ”Usted gana, nosotros ganamos”. Finalmente, le hago la pregunta: ¿Lo quiere barato, apresurado o beneficioso? Le ofrezco un producto o servicio bueno, provechoso, ventajoso, propicio, a un precio adaptado a la crisis, razonable, competitivo. Cuestión distinta es si mis costes no son serios y se me ha ido la olla sobredimensionándolos, pero eso es material para otro post (foto de imágenes-gratis.net).

Atrayente historia

Mientras conversaba con unos potenciales clientes acerca de un determinado servicio profesional, caí en la cuenta de la emoción que me embargaba y que, supongo, todo mi ser trasladaba junto a la argumentación oral. 

– Buscamos técnica pero, también, confianza, compromiso y emoción. Usted nos ha narrado una atrayente historia – 

Concluyeron, emplazándome a la semana que viene para defender la propuesta y el perfil ante su consejo de administración. Luego, al mediodía, reflexioné sobre la situación y llegué a la conclusión de lo importante que es hablar de un producto o servicio con sincera pasión y, más trascendente aún, escuchar proactivamente. 

Si logras captar lo que necesita el cliente, adaptar lo que ofreces a esa necesidad y contar el trabajo que pretendes realizar en casa del cliente o el producto que quieres vender, como si fuera una experiencia gratificante, una aventura excitante o un camino hacia un estadio mejor, habrás conseguido un porcentaje muy alto de convencimiento. 

Relata a tus clientes historias donde ellos ganen y tú ganes, que se puedan convertir en realidades. Si luego lo previsible es que las materialices, triunfarás. Pero si pretendes consciente o inconscientemente aprovecharte de la situación y propiciar pérdida o déficit al cliente, en la actual situación económica y social en que vivimos, más temprano que tarde, perderás (composición de imagenes-gratis.net).

Mentes abiertas y corazones rebosantes

En esta época de crisis, las empresas y los profesionales deben destinar recursos para la innovación en la venta, vía investigación y desarrollo. Pero, preocupados por la reducción de costes, sometemos las propuestas de gastos e inversiones en I+D a un exhaustivo análisis que, en la mayoría de los casos, aburre o descarta las iniciativas propuestas. No te amilanes, ya nada será igual que antes, por mucho que se empeñen la mayoría de directivos de tu empresa en convencerte de que estás equivocado y que la verdad está en ellos. Estamos ante un cambio de época. Procura rodearte de colaboradores con ideas realmente revolucionarias para con los clientes y, por derivación, para la producción o realización del servicio que ofreces. Con mentes abiertas y corazones rebosantes de compromiso y ética de actuación. Localiza fuentes de conocimiento sobre innovación fuera de tu empresa, grupo empresarial o institución, y bebe de ellas. Experimenta con todo lo que puedas, sobre todo con proyectos originales y de bajo coste en las pruebas piloto. Finalmente, te traslado la siguiente idea comercial: Trata a tu cliente como si su negocio fuera tuyo y, en consecuencia, mira por su éxito empresarial, procurando adaptarte a su realidad económica y social (Fuente de la imagen: sxc.hu). 

¿Cómo incrementas tus ventas?

Si eres asiduo, sabrás lo que pienso sobre la cuestión comercial en general y las acciones de venta en particular. Por muy organizado que estés o muy buena cadena de producción que dispongas y, por derivación, buen producto o servicio que ofrezcas, si no vendes, apaga y vámonos. La venta es la columna vertebral de cualquier actividad empresarial que se precie. En estos tiempos de crisis ¿Cómo mantienes las ventas? Incorrecta pregunta, mejor: ¿Cómo incrementas tus ventas? La respuesta te la hago mediante otra pregunta: ¿Por qué no utilizar algunos de las lecciones tradicionales? 

En primer lugar, revisa tu procedimiento de ventas y adáptalo a las nuevas situaciones; retoca el método de trabajo. En segundo lugar, medita sobre si los potenciales clientes perciben a tu fuerza de ventas como versados, especialistas, en lo que venden y que se lo creen, que ellos mismos comprarían el producto o contratarían el servicio. La motivación sincera a tu equipo es fundamental, así como asignar el número óptimo de clientes por vendedor. 

Seguiría con la lista de acciones, pero sólo quiero resaltar dos más que a mi entender también son importantes. La primera es establecer proactivos lazos con los clientes más allá de los meramente comerciales; por ejemplo, interesándose por sus planes de futuro, sus innovaciones, su personal, sus clientes, etc. Otro factor que debes tener en cuenta es el referido a las quejas e indicaciones de tus clientes. Sácales utilidad; no pienses mal, todo lo contrario. Cuando un cliente me traslada una objeción, es una señal de que se preocupa por el producto o servicio que le estoy vendiendo. En síntesis, escucha el corazón de tu cliente y actúa en consecuencia (fuente de la imagen: sxc.hu).

Convencidos al 120%

¿Una persona que no tenga arte en la venta, puede convertirse en un buen vendedor, si trabaja o desarrolla ciertas habilidades y cultiva determinados atributos? Lo que está claro es que el esfuerzo extra que se pone en cada proyecto o actividad, junto con la ética de actuación y los valores en los que debo apoyarme, todo aderezado con cierto estoicismo y constancia, es garantía de éxito en la venta. Ahora bien, si no creo en el producto, servicio o proyecto que tengo que promocionar, lo que significa que no pienso que el paquete vaya a aportar valor al potencial cliente, voy cuesta abajo y sin frenos. Tengo que estar convencido al 120%

Acción de e-marketing

Corría finales de 2002. Tenía que vender cerca de cinco millones de kilos de aceituna de aderezo. Bien porque el mercado estaba parado, bien porque, al ser recién llegado, el único cliente de los últimos años pensaba que el tiempo jugaba a su favor, el caso es que el comprador tradicional de la empresa se hacía el remolón y dilataba el cierre de la venta. Al menos en Andalucía, en aquellos momentos el mercado de este producto era más bien oligopolístico, unas cuantas empresas nacionales se repartían la tarta y las entidades que se encontraban fuera de cooperativas de segundo grado o centrales de compra, como era el caso de mi representada, estaban a merced de los intermediarios y, sobre todo, presuntos corsarios sin escrúpulos que manipulaban el mercado al antojo de los industriales.

Y ahí estaba el menda, con presiones por todos los lados y con un precio encima de la mesa que, después de empaparme las cotizaciones nacionales e internacionales del producto y sus perspectivas a corto y medio plazo, no me convencía. Así que en la navidad, decidí innovar comercialmente. Abrí una cuenta en solostocks e introduje la oferta con las cantidades, los calibres de la aceituna y un precio de partida. El mes de enero lo pasé francamente mal, porque aunque recibí solicitud de información de puntos de España e Italia, fundamentalmente, no lograba cerrar la venta. Visité a las cuatro o cinco industrias importantes en Andalucía (España) y detecté un presunto “vacío” consecuencia de mi acción en Internet, la cual me la censuraron. Algún decente comisionista me confesó, años después, que los corsarios juraron que la iba a pagar cara.

Después de un animado inicio de febrero, en la segunda quincena, el cambio de estrategia que intentaba utilizando las TIC, llegó a oídos de un grupo nacional importante, con sede en Navarra, que mandó a sus interlocutores a negociar. En marzo, cerré el trato y coloqué toda la partida. El precio final siempre pudo ser mejor, pero meses después, al ver las operaciones en otras cooperativas del ámbito territorial, algunas no vendieron y se le juntaron dos campañas, la operación cerrada fue muy decente. Aprendí la lección y en plena recepción de la aceituna de la campaña siguiente, ya estaba últimando un acuerdo de retirada de aceituna.

No vendí la partida a través de solostocks, pero sí me sirvió el portal para innovar, cambiar de estrategia comercial, romper con los rituales de compraventa que existían. La acción de e-marketing tuvo eco en los mercados y, desde entonces, me consta que la comercialización agricultor-industria ha evolucionado. Camino similar seguí para vender cerca de diez millones de litros de vino de mesa y más de un millón de Denominación de Origen, pero eso es un caso práctico para contar otro día (Fuente de la imagen: sxc.hu).

Como en el Renacimiento

Tarde la de ayer escuchando a Javier Rovira hablar de estrategias de marketing para las pymes. Define Javier “consumering” como:

“la orientación empresarial al consumidor final, con el propósito de establecer una asociación recíproca de intereses, reconocida o no por ambas partes, con el que aquél obtenga la satisfacción de sus necesidades funcionales, emocionales y relacionales, y la empresa los objetivos de rentabilidad estratégicos de su plan de negocio, y con el que el uso y poder sobre las herramientas tradicionales se cede a dicho consumidor final”.

Ideas interesantes las que nos fue desgranando a lo largo de cuatro horas, Extraigo algunas, como que ya no hay que ir a buscar al consumidor, debemos trabajar para que él nos encuentre; o la relativa a la “confianza relacional”, lo que me puso más alegre porque me hizo reflexionar sobre la estrategia comercial, promocional y de marketing que practico con peor o mejor acierto, pero que, según la interpretación de las enseñanzas de Rovira, es correcto y sólido el camino que he elegido y son otros directivos los que tal vez deberían meditar sus tácticas y maniobras empresariales y pensar que no estamos en una "época de cambios", que se superan, por ejemplo, destituyendo a personas que presuntamente "no se comen el mundo" y contratando a otras con presunta "hambre canina" y sin escrúpulos. No, no estamos en época de cambios, estamos ante un  auténtico "cambio de época", como en el Renacimiento, que traerá muchas cosas distintas en todos los ámbitos empresariales, desde los comerciales hasta lo operativos, pasando por los económicos, financieros y, por supuesto, la gestión de personas. Te dejo una foto de un momento de la ponencia.

Administrar equipos de negociación

En relación al post “Histeria renegociadora”, me remite Antonio un link al artículo de Harvard Business Review, “How to Manage Your Negotiating Team” (Gracias), que trata de los resultados de una investigación sobre los equipos de negociación en la empresa, que recoge las meteduras de pata, prioridades, ideales y objetivos de estos grupos profesionalizados (Fuente de la imagen: sxc.hu).

Satisfacción del cliente

Todo el día laboral de ayer estuve bebiendo de fuentes de conocimiento relacionadas con el derecho mercantil en general y el concursal en especial. Si quieres más información, visita el post "Eficacia finalista". Al final de la tarde, mientras volvía a casa en el viejo mate, unas preguntas rondaron mi cabeza durante todo el trayecto: ¿Está tu señor cliente contento contigo? ¿Y tú con él? Reflexioné sobre la necesidad de atender especialmente la relación con cada señor cliente, procurando siempre ser positivo, estableciendo vínculos que posibiliten una conexión comercial perdurable y honesta. Para ello, nada mejor que escuchar con esmero para captar lo que verdaderamente necesita y, por supuesto, realizar bien el servicio contratado. Si el señor cliente no es razonable, digno, honrado, de palabra, ..., no merece la pena dedicar ni un minuto más a su proyecto. Hay que quitarle lo de "señor" y pensar en darle la espalda, al tiempo que se pone rumbo hacia el legítimo, positivo, fidedigno, señor cliente, que está esperando en otro recodo del camino.  Que descanses en el fin de semana (imagen elaboración propia).

¿El cliente ya no es el rey?

Apunta el contacto Luis una referencia al “Capitalismo de cliente”, lo que me hace recordar un texto publicado el mes pasado en Harvard Business Review, por Roger Martin, “La era del capitalismo del cliente”, que gira en torno a

"la idea de que la principal meta de las corporaciones es la maximización del valor para los accionistas está profundamente errada. Esa meta es imposible de sostener, y ya es tiempo de que las compañías la abandonen y se preocupen de que los clientes son su nueva prioridad.” (imagen de gifmania.com).

Entonces ¿El cliente ya no es el rey, ahora es el dueño? Si eso fuera así, habría que exigir a esa figura responsabilidades más allá de las meramente legales y comerciales, es decir, exigencias en línea con  lo social-laboral, la excelencia, la ética, el medioambiente, ..., incluso económicas y financieras.  

También, podría sonar a una actualización o modernización de la frase “El cliente es el rey”, al tiempo que pretende descargar la brutal responsabilidad que el capitalismo financiero acarrea por la tremenda crisis que padecemos, todavía de impredecibles consecuencias, y cargarlas en las espaldas de los clientes.

Por lo demás, tiene razón en la importancia del cliente en la vida de las empresas, siempre compatible con “una economía responsable, como garantía de una sociedad justa”. En el post "Alguien lo hará por ti", te copiaba el texto (Fuente de las imágenes: sxc e imagenesgratis):

"Si no cuidas a tus clientes… alguien de otra empresa lo hará por ti".

Relaciones basadas en la confianza

En relación a lo escrito en las notas El Mes Fantástico y Cambio de Filosofía, me remite Paco link al artículo de Entrepreneur Magazine “The Trust Factor” (Gracias, Paco), donde Barry Farber escribe cinco estrategias para fortalecer las relaciones basadas en la confianza: Verdad: mentir es la mejor forma de perder la confianza con el cliente y, por derivación, el negocio para siempre; Responsabilidad: estar disponible antes, durante y después de la venta; Entendimiento: entender las necesidades del cliente, su situación comercial, competencia, etc.; Servicio: que sea personalizado; Tomarse su tiempo: la confianza no se crea de la noche a la mañana, consiste en el resultado satisfactorio de grandes y, sobre todo, cúmulo de muchas pequeñas cosas, detalles, que hacemos con cerebro y corazón (detalle de un pétalo de "clavel",Dianthus, donde la parte inferior, más angosta y de color verde o blanquecina, es la uña y la parte más ancha y coloreada es el limbo del pétalo; fuente. Wikipedia).

Outsourcing comercial

Te dejo un vídeo, subido a Youtube por dfrubi, con una entrevista a David Fernandez Rubi, CEO de REGIO Sales y Services, en Baquia.tv, sobre la evolucion que han sufrido las fuerzas de venta y el outsourcing comercial en los últimos 10 años.

Perfil Técnico

Supongo que me sucede lo mismo que te ha pasado o te podría pasar; coyuntural o estructuralmente, te honran con una frase y a viajar con ella. Hace un tiempo, te conté lo de culito de mal asiento, de una amiga. Ayer, comentaron nuevamente lo de mi “perfil técnico”. A final del año 1999, una persona que respeto me bautizó con esa máxima y todavía hoy, al repasar mentalmente mi historial profesional, no sé interpretarla. Es más, considero mucho lo que entiendo por “perfiles técnicos”, por ejemplo un informático, un teleco, un fontanero, un auditor, un administrativo o un peluquero, profesionales que realizan muy bien su actividad sin tener una relación directa con el aspecto gerencial, ejecutivo o comercial. Pero puede que, en el momento que asumen otro tipo de tareas, ni mejores ni peores, distintas, vaya perdiendo importancia el concepto “técnico”, en beneficio de otras definiciones, como “directivo”, gerente”, “comercial”, etc.

Tampoco es que tenga un currículo cien por ciento comercial. Sin embargo, como no tengo abuela, te diré que desde que fui camarero hasta hoy, he estado bregando con la venta, sirviendo cafés, vendiendo servicios profesionales, negociando contratos de distribución de los productos de Donuts en la provincia de Málaga, ofreciendo intangibles como puede ser el “asociacionismo empresarial”, colaborando en campañas comerciales como, por ejemplo, la primera difusión de ADSL en Málaga, allá en el final de 1999, colocando en el mercado más de nueve millones de kilos de aceitunas de aderezo (dos campañas), doce millones de litros de vino a granel o un millón y medio de vino con denominación de origen, trabajando con un equipo de personas en poner en el mercado el primer tinto embotellado con D.O de Málaga, comercializando productos financieros, etc. Pero no te equivoques. Respeto mucho a los verdaderos profesionales de la persuasión y la venta y cada día intento acercarme un poco más a la altura de sus zapatos.

A riesgo de que, al llegar esta mañana a la corporación empresarial que me acoge, reciba la carta de despido por estas declaraciones -si no te consideras ni técnico ni comercial ¿qué eres? Manuel, gracias por tu sinceridad y vuelve cuando te aclares - expresaré que, por otro lado, mentalmente quiero alejarme día a día del estereotipo de ejecutivo tiburón, a veces mal llamado “perfil comercial”, "hombre de negocios", "líder" o "persona de éxito", en algunos foros, sin escrúpulos que, en mayor o menor medida, algunos llevamos o hemos albergado en nuestro interior. Tal vez seas una de las personas que me ha conocido cuando, consciente o inconscientemente, ejercí esos papeles en el pasado. Si es así, me sonrojo por ello y lo lamento.

Mis espejos actuales, donde quiero mirarme, son aquellos perfiles que conjugan las visiones, acciones y gestiones a corto con la proyección, perspectivas y expectativas a medio y largo plazo, respetuosos, proactivos, sensibles, de palabra, que te miran a los ojos con miradas limpias, que escuchan, que actúan emocionalmente, no te chantajean idealistamente, que te hablan con propiedad, que no necesitan pegar voces, que evitan las malas artes, …; en resumen, que son verdaderos líderes en sus ámbitos profesionales, empresariales o institucionales de actuación ¿Comerciales? ¿Técnicos? Da igual, guías, adalides o líderes, a fin de cuentas. Bueno, tengo que dejarte por hoy, reconociendo que me gustaría seguir, porque las musas no me abandonan, hablar del perfil político, por ejemplo, pero es tarde. Te dejo el link al post Perfil técnico VS perfil de negocio ¿Qué es mejor?, escrito por gon y publicado en el blog cangurico. Que tengas un buen fin de semana y, ya sabes, mientras Sofía de Grecia se confiesa en el libro de Pilar Urbano -La Reina lamenta la "inexactud de las palabras" que Pilar Urbano le atribuye en su libro, Cadena Ser-, hoy termina el octubre negro de la crisis de 2008 (la foto registra una instantánea de mi persona en el mostrador de una tienda).

Hoy es Marketing

Poco he dormido esta noche. Hace unas horas llegué desde Sevilla, de asistir al evento Hoy es Marketing, en FIBES, invitado por ESIC. La organización, coordinada en Málaga por Laura y Cristina, puso un autobús a nuestra disposición, que nos recogió al mediodía, rumbo a la capital de la comunidad. En el trayecto, tuve la oportunidad de conocer a varios emprendedores andaluces, antiguos alumnos de la escuela, que compartieron con el resto sus proyectos. Resalto el atrévetesolo.com de Ángel, por su potencialidad. Ya en el Palacio de Congresos, me quedé gratamente sorprendido del número de personas congregadas, más de mil calculé, profesionales y directivos de Marketing de empresas andaluzas.

Este año, bajo el lema “Nuevos mercados, nuevos clientes, nuevas soluciones”, patrocinado por Samsung, Movistar y Correos, la sesión en Andalucía contó con la presencia de responsables de Nielsen, Grupo Chrysler, Oracle, e Ikea, además, del propio ESIC, que nos desvelaron los secretos de sus marcas y analizaron el presente y el futuro de sus compañías. Próximamente se celebrará en Pamplona (España). Si quieres acceder al programa, pincha AQUÍ. Lejos queda el contenido de las clases de Investigación de Mercados, Marketing y Publicidad, de mi especialidad en Gestión Comercial (principios de la década de los ochenta del siglo pasado), si bien, alguna teoría se mantiene, otros conceptos, como Internet, e-marketing o la globalización, eran casi impensables. En síntesis, una aprovechada tarde. Laura, Cristina, Gracias por la invitación y la atención recibida.