Según el texto de Ron Zemke y Thomas Connellan, “E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away”[1], la clave del éxito comercial no se encuentra en atraer visitantes a la página web o portal de internet, sino que mis clientes se encuentren razonablemente satisfechos, de forma que adquieran mis servicios y productos periódicamente. Conseguir ese estadio “marketeniano” no es cuestión de suerte sino de aprovechar los principios y conceptos convenientes y proporcionados de servicio al cliente, aplicando dosis de sinceridad, razonabilidad y, sobre todo, decencia.
Los autores me proponen siete principios para ese e-servicio, desde contar con sistemas administrativos y de servicios amigables - primer principio -, que generen facilidad en la generación de negocios con mi empresa, hasta el séptimo, desarrollar una estrategia que retenga a mis clientes (planificación, incentivos…), pasando por la creación de una imagen que me distinga –segundo -, inyectando personalidad, emoción, seguridad, agilidad y facilidad de navegación en cada contacto o visita, lo que propiciará la construcción de confianza en cada “click” del cliente. Otro principio – tercero - que considero interesante es la personalización de la e-xperiencia, vía ideas tan básicas como la utilización de emails personalizados, disposición de expertos en las distintas materias o servicios que ofrezco o la configuración de comunidades virtuales que añadan valor a mi proyecto.
El cuarto principio también lo hemos comentado en este blog: ofrecer un servicio de principio a fin. Para una actividad empresarial en la red de redes, el triunfo no está cuando el cliente contacta conmigo y me compra un producto o me contrata un servicio. Ese momento no es ni tan siquiera el principio, es el prolegómeno de una aventura cuyo fin se encuentra en la entrega del producto o la realización del servicio de manera eficiente, es decir, que satisfaga plenamente a mi cliente. El quinto enunciado trata de la promoción del contacto humano, que éste se encuentre accesible, sea amplio y, por supuesto, flexible, de forma que pueda entender claramente y manejar adecuadamente las expectativas de mi cliente. En este tema es aconsejable disponer de colaboradores y colaboradoras con facilidad en la comunicación oral y escrita y vincular los estándares de los distintos servicios electrónicos que me posibilita la nube en relación a la optimización del tiempo de mi cliente.
A conciencia te he dejado para el final el sexto principio, porque no quiero que pase desapercibido: solución de los desajustes de forma ágil y espléndida. Acertadamente Ron y Thomas apuntan que a pesar de mis bríos, energías y esfuerzos por conseguir un servicio de calidad, excelente, a veces las cosas no salen como se esperaba. Esas situaciones debo convertirlas en oportunidades de fortalecimiento de la lealtad del cliente, ya que si las manejo ágilmente, rápidamente, se configurará un potente mensaje de mi compromiso con la total satisfacción del comprador. Para ello, deberé dominar dadivosamente la esencia de la rectificación y posterior recuperación del servicio comercial que me contrataron.
[1] Ron Zemke, Tom Connellan. E-Service: 24 Ways to Keep Your Customers -- When the Competition Is Just a Click Away. Editorial Reviews. 2000. http://www.barnesandnoble.com/w/e-service-ron-zemke/1103486706?ean=9780814406069. Última vez visitada la página web: 30/11/2014.