La clave: sentirme bien

Fuente de la imagen: ¿Me recomendaría? (M. Velasco, 2011)

Últimamente, cuando pienso en qué hace que una marca me mole de verdad, me doy cuenta de que no es solo si sus productos son buenos o si tienen buenos precios. Va mucho más allá. Es esa sensación general que te dejan cada vez que interactúas con ellas. A eso le llaman la experiencia del cliente, o EC para abreviar. Y te digo una cosa, creo que es la nueva movida, lo que de verdad marca la diferencia. Piénsalo un momento. ¿No te ha pasado que has comprado algo y todo el proceso[1] ha sido súper fácil y agradable? O al revés, ¿has tenido que pelearte con una web que no funciona, esperar siglos al teléfono para que te atiendan fatal o recibir un producto defectuoso sin que nadie te dé una solución? La diferencia entre ambas situaciones es brutal, ¿verdad?

Y eso es la EC en acción. Para mí, una buena EC es como cuando vas a un sitio y te sientes a gusto desde el primer momento. Te atienden con una sonrisa, te resuelven las dudas sin hacerte sentir una persona tonta, te facilitan las cosas y, si hay algún problema, lo solucionan rápido y con amabilidad. Sales de ahí con la sensación de que te han valorado, de que tu tiempo importa y de que la marca se preocupa por ti de verdad, no por tu cartera. Y ojo, que esto no va de que te traten bien cuando compras. Es todo el viaje: desde que descubres la marca por primera vez, pasando por la web, las redes sociales, la atención al cliente, la forma en que te entregan el producto o servicio, e incluso lo que pasa después, si te preguntan qué tal te fue o si te ofrecen algo que te pueda interesar. 

Cada pequeño detalle cuenta. Las marcas que lo pillan, las que se curran una EC de diez, consiguen que volvamos a comprarles y logran que nos convirtamos en fans, en gente que las recomienda a sus amigas y amigos, en defensoras de su causa. Y eso, en el mundo de hoy, vale oro. Porque una buena experiencia se contagia, genera confianza y construye relaciones a largo plazo. Así que, sí, para mí EC es mucho más que una estrategia de marketing es una forma de entender el negocio poniendo a las personas en el centro, creando conexiones auténticas y haciendo que cada interacción, por pequeña que sea, deje una huella positiva. Y creo que las marcas que lo entiendan y lo pongan en práctica son las que de verdad van a triunfar. Fuente de la imagen: mvc archivo propio.

_____________

[1] Desde que buscas en internet hasta que te llega a casa.