En el marco de una experticia universitaria en la que estoy participando desde abril, durante dos semanas he estado escuchando a Cristina Pascual departir sobre comunicación en situaciones de crisis y la importancia de su prevención. En las sesiones he detectado la importancia de la gestión óptima de la comunicación en situaciones de crisis en las empresas, por lo que me tomo la libertad de trasladarte algunas pinceladas. Por ejemplo, centrar los conceptos de “crisis” y “comunicación de crisis”. Para la acotación de crisis utilizó la profesora la definición de Saura (2005), en el sentido de “situación grave que afecta a la empresa/institución/figura pública en alguna de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupos de interés o generar un impacto negativo en los medios o crear una imagen negativa ante la opinión pública o afectar los resultados o la viabilidad de la entidad/persona”, y para comunicación de crisis se apoyó en la noción de profesor Leal (2013), como aquel “conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar problemas derivados de la interacción humana, natural y tecnológica, buscando, por un lado, frenar la crisis y, por otro, que la pérdida de crédito y de capital en imagen sea mínima” (Fuente de la imagen: pixabay).
En cuanto a la importancia de la prevención de las crisis, expresa Pascual que “la mejor crisis es la que se prevé”. Dentro de las fases de la gestión de una crisis, antes de nada hay que recordar quiénes somos, definir el conflicto, decidir a quién le corresponde el problema, pensar cómo puede evolucionar y prever situaciones, tomar una postura sobre el asunto, distribuir tareas, argumentario y elección del portavoz o portavoces. De manera casi paralela, hay que identificar los públicos con velocidad y precisión. La respuesta tiene que ser segura, empática y sin ambages, tomando siempre la iniciativa, es decir, ser fuente informativa, transparencia, creatividad, apoyarse en aliados, gestionar bien los tiempos y optimizar las ruedas de prensa. Finalmente, en referencia al plan de crisis, una vez decidido su elaboración e inventariado los distintos escenarios que se pueden registrar, se procede a la redacción del documento que, al menos, debe contener puntos tales como definición de los escenarios, alertas de la gravedad de la crisis, definir y constituir el comité de crisis, establecer el lugar físico donde trabajará el equipo de crisis, inventariar y consensuar materiales y cifras de la institución, valorar la procedencia de contar con equipo de crisis externos, nombrar portavoz o portavoces, establecimiento de procedimientos concretos en caso de crisis o la realización de simulacros.
